بررسی کیفیت خدمات بهداشت مادر و کودک با الگوی سروکوال

در حوزه ارائه خدمات بهداشتی، مقوله کیفیت دارای جایگاه ویژه ای است و شناخت ارائه دهندگان این خدمات از ادراکات و انتظارات آنان از خدمات ارائه شده حائز اهمیت فراوان است و اولین گام برای ارتقای کیفیت محسوب میشود. لذا این مطالعه با هدف تعیین کیفیت خدمات بهداشت مادر و کودک ارائه شده در مراکز بهداشتی درمانی شهر قم صورت گرفت.
در این مطالعه توصیفی تحلیلی مقطعی 409 مادر مراجعه کننده به مراکز بهداشتی درمانی شهر قم جهت دریافت مراقبتهای بهداشتی شامل تنظیم خانواده، واکسیناسیون و پایش رشد کودکان به روش نمونه گیری چند مرحله ای انتخاب شدند. جهت گردآوری اطلاعات از پرسشنامه مشخصات فردی و نیز پرسشنامه 22 سئوالی استاندارد سروکوال (پرسشنامه سنجش کیفیت در 5 بعد ملموسات، تضمین، اطمینان، پاسخگویی و همدلی) استفاده شد. داده ها توسط SPSS-21 توسط شاخصهای مرکزی و نیز آزمونهای ANOVA، T مستقل و ضریب همبستگی پیرسون در سطح معنی داری کمتر از 05/0 تحلیل شد.
در تمامی ابعاد شکاف کیفیت منفی به دست آمد به عبارتی ادراکات از انتظارات کمتر بود. بیشترین میانگین شکاف کیفیت در بعد ملموسات (59/1-) و بعد از آن به ترتیب در ابعاد همدلی (53/1-)، پاسخگویی (47/1-) و اطمینان (28/1-) مشاهده شد و کمترین میانگین شکاف مربوط به بعد تضمین (10/1-) بود. در این مطالعه شکاف کیفیت خدمات ارائه شده بین زنان شاغل و خانه دار اختلاف معنی داری نشان داد (001/0>p). میزان تحصیلات نیز با شکاف کیفیت خدمات ارائه شده ارتباط معنی داری داشت (024/0=p). همچنین سن با شکاف منفی کیفیت همبستگی مستقیم معنی داری در تمام ابعاد نشان داد (005/0>p).
تجزیه و تحلیل داده ها نشان داد که در کیفیت خدمات و در تمامی ابعاد پنجگانه آن بین انتظارات و ادراکات زنان گیرنده خدمت، شکاف منفی وجود داشت. در تمامی موارد سطح انتظارات آنان فراتر از سطح ادراکات آنها بود.