انتخاب شاخص های مناسب با تلفیق رویکردهای کارت امتیازی متوازن و تحلیل پوششی داده های سه مرحله ای

کارت امتیازی متوازن چشم اندازی از عملکرد کلی سازمان ارائه می دهد. این مدل جنبه مالی را با جنبه های عملکردی دیگر (جنبه های رشد و یادگیری، فرایندهای داخلی و مشتری) تلفیق می کند. مسئله مهم در به کارگیری این مدل، انتخاب صحیح شاخص هاست. هدف اصلی این مطالعه، ارائه رویکردی نوین با تلفیق کارت امتیازی متوازن و مدل تحلیل پوششی داده های سه مرحله ای است تا بتوان مناسب ترین شاخص ها را در هر یک از جنبه های کارت امتیازی متوازن انتخاب کرد. برای این منظور شاخص های کارت امتیازی متوازن به عنوان متغیرهای ورودی و خروجی مدل تحلیل پوششی داده ها در نظر گرفته می شود و با تفسیر تغییرات کارایی در مراحل مختلف، مناسب ترین شاخص ها در هر یک از جنبه های کارت امتیازی متوازن مشخص می شود. به منظور نشان دادن نحوه به کارگیری این رویکرد، نمونه ای تجربی شامل شش بانک ایرانی بررسی شده است. نتایج این پژوهش نشان می دهد که «افزایش تخصص کارکنان» و «عرضه خدمات سریع»، به ترتیب مناسب ترین شاخص ها در مراحل اول و دوم است. همچنین، به علت تشابه مقادیر شاخص «رضایت مشتری» در واحدهای تصمیم گیری مختلف، نمی توان در مورد تاثیر آن بر مقدار کارایی قضاوت کرد. رویکرد پیشنهادی در این مطالعه به مدیران سازمان ها کمک می کند تا با شناسایی شاخص های مناسب بتوانند در توان مندسازی کارکنان، بهبود فرایندهای داخلی، افزایش رضایت مشتریان و بهبود دستاوردهای مالی سازمان گام بردارند.