طراحی مدل راهبردی عوامل موثر بر جذب و نگهداری مشتریان نمونه در صنعت بانکداری جمهوری اسلامی ایران

در حال حاضر با توجه به سیاست گذاری خرد و کلان دستوری در صنعت بانکداری ایران، کیفیت خدمات در بسیاری از مواقع به سطح مشتری مداری صرف تنزل یافته، بنابراین، بانک ها باید برای حفظ مشتریان خود بیشترین توجه را به نیازها، نظرات و اعتراضات آنان در ارتباط با خدمات بانکی داشته و بدانند که در امر بانکداری، صدای مشتری، صدایی است که سیاست های بانک بر پایه آن شکل می گیرد. در نتیجه هدف از این پژوهش، طراحی مدل راهبردی عوامل موثر بر جذب و نگهداری مشتریان نمونه است. تحقیق حاضر یک تحقیق کاربردی، از نوع تحقیقات توصیفی - همبستگی و ابزار گرد آوری اطلاعات، پرسشنامه استاندارد بود. جامعه آماری، مشتریان نمونه در صنعت بانکداری جمهوری اسلامی ایران در حجم نمونه ای برابر با 2424 نفر است که برای به دست آوردن آن از روش نمونه گیری خوشه ایدو مرحله ای استفاده شد. با مشخص شدن حجم نمونه تعداد 2650 پرسشنامه در جامعه مذبور توزیع که از این تعداد 2500 پرسشنامه جمع آوری و با کنار گذاشتن پرسشنامه های ناقص تعداد 2428 پرسشنامه مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت که نرخ بازگشت پرسشنامه ها 6/91 درصد است. برای تجزیه و تحلیل داده های پرسشنامه، آزمون های کلوموگروف-اسمیرنوف و مدل معادلات ساختاری بکار گرفته شد. اعتماد به بانک به عنوان مهمترین و اثرگذارترین عامل در جذب و نگهداری مشتریان نمونه بوده و ادراک از کیفیت خدمات، رضایت از عملکرد کارکنان، رضایت از بانکداری الکترونیکی، تصویر بانکداری اینترنتی و ارزش درک شده به ترتیب کمترین تاثیر را بر جذب و نگهداری مشتریان نمونه داشتند.