طراحی و تبیین الگوی اعتماد در بانکداری الکترونیکی

اعتماد، لازمه بازاریابی خدماتی برای حفظ روابط بین مشتریان و ارائه دهندگان خدمت است؛ زیرا مشتریان اغلب قبل از تجربه واقعی خدمت، مجبور به اخذ تصمیم برای خرید هستند. یکی از راه های جذب و حفظ مشتریان، به ویژه در حوزه بانکداری الکترونیکی، ایجاد اعتماد در آن ها نسبت به خدمات الکترونیکی ارائه شده توسط بانک ها است. پژوهشگران در این پژوهش درصدد طراحی و تبیین الگوی اعتماد مشتریان به بانکداری الکترونیکی هستند تا بتوان علاوه بر شناخت عوامل موثر بر اعتماد مشتریان، میزان اعتماد آن ها را نسبت به این گونه خدمات نیز سنجید. داده های پژوهش از طریق پرسشنامه جمع آوری شد و با استفاده از الگو معادلات ساختاری با نرم افزار LISREL 8/54 مورد آزمون قرار گرفت. جامعه آماری پژوهش شامل کلیه مشتریان بانک های خصوصی و دولتی کشور است که در زمستان 93 از خدمات بانکداری الکترونیکی استفاده کرده اند. به منظور جمع آوری داده ها با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی ساده، از 600 مشتری نمونه گیری به عمل آمد. نتایج نشان داد که امنیت ادراک شده، حفظ حریم خصوصی، سازگاری، سهولت استفاده و سودمندی ادراک شده تاثیر معنا داری بر اعتماد مشتریان به بانکداری الکترونیکی دارند؛ به علاوه، اعتماد سبب کاهش ریسک ادراک شده، ایجاد نگرش مطلوب، تمایل به پذیرش خدمات بانکداری الکترونیکی و درنتیجه استفاده واقعی از این خدمات می شود.