عوامل اثرگذار بر تکریم ارباب رجوع در حوزه بهداشت و درمان مبتنی بر قانون مدیریت خدمات کشوری

طرح تکریم ارباب رجوع و جلب رضایت آنان، یکی از مباحث مهمی است که امروزه در دستگاه های دولتی مطرح است. پژوهش حاضر با هدف بررسی مقایسه ای عوامل اثرگذار بر تکریم ارباب رجوع در بیمارستان های امام سجاد (ع) و ولیعصر (عج) ناجا انجام گرفته است.
این پژوهش از نظر هدف، یک پژوهش کاربردی و از نظر روش گردآوری داده ها از نوع پیمایشی و از نظر روش تحلیل داده ها از نوع هم بستگی است. برای گردآوری داده ها از پرسش نامه استفاده شد که روایی محتوای آن توسط خبرگان و روایی سازه توسط تحلیل عاملی تاییدی تایید شد و ضریب آلفای کرونباخ برای سنجش پایایی پرسش نامه 864/0 درصد به دست آمد. نمونه آماری مورد مطالعه در این پژوهش شامل 128 نفر از کارکنان بیمارستان های امام سجاد (ع) و ولیعصر (عج) ناجا در تهران بودند (هرکدام 64 نفر)، که با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای انتخاب شدند.
نتیجه تحلیل های آماری و آزمون فرضیات پژوهش به کمک ضریب هم بستگی اسپیرمن و رگرسیون چندگانه نشان داد که عوامل رفتاری (پایبندی اعتقادی، ویژگی شخصیتی و سبک ارتباطی) و عوامل ساختاری (اطلاع رسانی، آموزش کارکنان، منشور اخلاقی، امکانات و فناوری، ارائه بازخور و سازوکار تشویق و تنبیه) بر تکریم ارباب رجوع تاثیر معنی دار دارد. نتایج تحلیل میانگین های دو گروه نیز نشان داد در برخی از عوامل ساختاری تفاوت معنی دار بین میانگین دو گروه وجود دارد؛ حال آنکه در عوامل رفتاری تفاوت معنی داری بین میانگین دو گروه مشاهده نشد.
در بین عوامل ساختاری و رفتاری، عوامل ساختاری در تحقق تکریم ارباب رجوع از تاثیر بیشتری برخوردار است. بنابراین به نظر می رسد توجه بیشتر مدیران بیمارستان به مولفه های ساختاری سازمان (قوانین و مقررات، نظام های مدیریتی، فناوری های سازمانی و ارتباطی) از اهمیت زیادی برخوردار است. با توجه به اهمیت ویژگی های شخصیتی بر اساس نتایج آماری به نظر می رسد دقت بیشتر در استخدام کارکنان و یا به کارگماری ایشان در مناصبی که مستلزم ارتباط مداوم با بیماران و همراهان ایشان است ضروری است.