بررسی رابطه بین اخلاق کاری کارکنان با رضایت مشتریان در میان کارکنان ستاد مرکزی شرکت هواپیمایی ماهان کرمان

پژوهش حاضر باهدف بررسی رابطه بین اخلاق کاری کارکنان و رضایت مشتریان در ستاد مرکزی شرکت هواپیمایی ماهان کرمان انجام گردید. بدین منظور 158 نفر از کارکنان این مجموعه با استفاده از فرمول کوکران و از روش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب گردیدند. به منظور سنجش متغیرهای مورداستفاده در پژوهش از دو پرسش نامه اخلاق کاری کارکنان (پتی، 1990) و رضایت مشتری رامپرساد (ترجمه ماندگانی، 1389) استفاده شد. روایی و پایایی این ابزار مجددا مورد بررسی قرار گرفت و تجزیه و تحلیل داده ها و آزمون فرضیه ها نیز با استفاده از ضریب همبستگی پیرسون و تحلیل واریانس یک طرفه انجام گردید. یافته های پژوهش نشان داد که بین اخلاق کاری کارکنان و تمامی مولفه های آن با رضایت مشتریان رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد. نتایج آزمون رگرسیون انجام شده نیز نشان داد که از بین مولفه های اخلاق کاری کارکنان، دل بستگی و علاقه به کار و روح جمعی و مشارکت کارکنان بهترین پیش بینی کننده رضایت مشتریان بودند. همچنین، نتایج آزمون های انجام شده حاکی از آن بود که بین دیدگاه های افراد در مورد متغیرهای مورد مطالعه برحسب ویژگی های دموگرافی نظیر تحصیلات، سابقه خدمت و سن تفاوت معنی داری وجود ندارد.