احیای پویای خدمات و وفاداری به مشتریان در صنعت هتل داری

در تفکر پویایی شناسی سیستم، با استفاده از ابزارها و فرآیندها درک رفتار سیستم های پیچیده ممکن شده و به تبع آن در تصمیم گیری ها، سیاست های مناسب اتخاذ می شود تا بتوان تغییرات را در مسیر صحیح هدایت نمود. روش تحقیق حاضر کیفی و از نوع مصاحبه می باشد که در این تحقیق با تکنیک سیستم پویا، مدل سازی احیای خدمات در هتل ها انجام شده و تاثیر آن در بلندمدت بر برند و افزایش مشتریان تشریح گردیده است.در ادامه ضمن معرفی احیای خدمات با تفکر سیستم داینامیک و در نظر گرفتن تمامی ابعاد مساله از قبیل تربیت و بکارگیری کادری آموزش دیده و مجرب، کیفیت نیروی انسانی، کیفیت خدمات، هزینه تمام شده مشتری (قیمت)، احیای خدمات و حل و فصل سریع ادعاها و شکایات مشتریان، درجه جذابیت هتل نزد مشتریان و رقبای دیگر، شبیه سازی از تاثیرات هر کدام از متغیرها به خصوص احیای خدمات بر میزان مشتریان و وفاداری آن ها صورت گرفته است. جامعه آماری تحقیق، 100 نفر از کارشناسان و مشتریان هتل های 3 ستاره و بالاتر شهر مشهد می باشد که به کمک نرم افزار ونسیم و اطلاعات موجود در ادبیات تحقیق، در افق دیدی به مدت 58 سال (1450-1392)، به تعیین سیاست ها و استراتژی های مناسب پرداخته است و با تشریح سناریوهای مختلف، عوامل موثر بر وفاداری مشتریان هتل ها در دنیای رقابتی استخراج گردیده است.