ارزیابی کیفیت خدمات حمل و نقل عمومی و انتخاب اقدامات بهبود با استفاده از رویکرد تلفیقی داده کاوی و توسعه عملکرد کیفیت (مطالعه موردی: اتوبوسرانی مشهد)

امروزه مدیران دولتی به دنبال هدایت افراد بیشتر به سمت استفاده از حمل و نقل عمومی، با ارائه ی خدمات بهتر هستند. این موضوع در مسائلی از قبیل کنترل ترافیک و کاهش آلودگی موثر است. یکی از بهترین روش ها برای ارزیابی کیفیت خدمات حمل و نقل عمومی، جمع آوری نظرات کاربران است. به این صورت می توان نقاط قوت و ضعف خدمات را ازنقطه نظر کاربران درک نمود و برای بهبود آن ها راهکارهایی اندیشید. اما یکی از مسائل مهم پیش رو، تفاوت نیاز مشتریان و ناهمگن بودن آن ها است. همچنین عدم ارائه چارچوبی برای پیشنهاد راهکارهای بهبود سیستم از شکاف های موجود در مطالعات پیشین است. در این مقاله، ابتدا با استفاده از تحلیل خوشه ایبه خوشه بندی مشتریان حمل و نقل عمومی (اتوبوسرانی مشهد)، بر اساس خصوصیات مشترک آنان پرداخته شده است. با استفاده از این روش، تحلیل دقیق تری بر کیفیت حمل و نقل عمومی خواهیم داشت که بر خصوصیات مشتریان و شخصی سازی استراتژی بازاریابی استوار خواهد بود. پس ازآن، با استفاده از داده های به دست آمده از پرسشنامه ی طراحی شده و ابزارهای داده کاوی، کیفیت خدمات حمل و نقل عمومی مورد ارزیابی قرارگرفته و عوامل مهم تاثیرگذار بر کیفیت برای هر یک از گروه های مشتریان تعیین و وزن آن ها مشخص می شود. پس ازآن با نظر خبرگان، الزامات فنی برای بهبود وضعیت، تعریف و با استفاده از ابزار خانه کیفیت و فرایند تحلیل شبکه ای این الزامات رتبه بندی و وزن دهی می شوند. تلفیق ابزار خانه کیفیت با تحلیل های به دست آمده از بخش داده کاوی، می تواند به مدیران در ارائه ی راهکارهای بهتر یاری دهد. نتایج بخش خانه کیفیت نشان می دهد که افزایش تعداد اتوبوس ها، بهبود و توسعه نرم افزاری و الگوریتم های مورد استفاده و آموزش کارکنان، از مهم ترین الزامات برای بهبود سطح کیفی موجود می باشند.