ارائه مدلی جهت شناسایی عوامل موثر بر رضایت مشتری از خدمات پس از فروش

این پژوهش باهدف تبیین عوامل موثر بر رضایت مشتری خدمات پس از فروش صورت گرفته تا با بررسی عوامل موثر، شرکت پارس خودرو را در جهت افزایش رضایت مشتری خود کمک کند. یکی از راه های رسیدن به رضایت مشتری، شناسایی نیازهای مشتری و انجام اقدامات لازم در جهت تامین آن نیازهاست. جامعه آماری پژوهش، شامل 179 نفر از مشتریان نمایندگی های پارس خودرو می باشد. محققان طی چندین مرحله از طریق مصاحبه به همراه تیم تحقیقاتی شرکت ISQI ، نیازهای کنونی مشتریان خدمات پس از فروش را شناسایی کرده و با طراحی پرسشنامه سنجش رضایت مشتری از خدمات پس از فروش، میزان رضایت مراجعه کنندگان به نمایندگی ها در فصل بهار 1395 را سنجیده اند. به منظور آزمون فرضیات از روش معادلات ساختاری و برای تحلیل داده ها از نرم افزار SPSS و LISREL استفاده شده است. مجموعه نتیجه ها حاکی از آن بود که تمام عوامل شناسایی شده به عنوان عوامل موثر بر رضایت مشتریان خدمات پس از فروش می باشند، که عامل« توضیحات ارائه شده هنگام ترخیص خودرو و کیفیت سرویس های ادواری بیشترین تاثیر و نحوه نوبت دهی و سهولت دسترسی به نمایندگی کمترین تاثیر را بر رضایت کلی مشتریان دارند. همچنین تمام عوامل به جز هزینه پرداختی در وضعیت مثبت و مناسبی هستند.