رویکردی جدید برای خوشه بندی مشتریان با یکپارچه سازی مدل LRFM و سیستم استنتاج فازی

این مطالعه بر ارائه یک روش نظام مند برای تجزیه وتحلیل ویژگی های رفتار خرید مشتریان درراستای بهبود عملکرد سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، هدف گذاری شده است. بدین منظور و برای تحلیل ارزش طول عمر مشتری، مدل بهبودیافته LRFM (دربرگیرنده شاخص های طول مدت رابطه، تازگی رابطه، تعداد دفعات خرید، و ارزش پولی خرید) به کار گرفته شد، که در حال حاضر نسبت به مدل پایه ای RFM رایج تر است. از آنجا که مدل RFM وفاداری مشتریان را لحاظ نمی کند، به جای آن مدل اصلاح شده LRFM مورد استفاده قرار گرفته است. برخلاف غالب مطالعات پیشین که در آنها تکنیک های خوشه بندی آماری در کنار مدل RFM یا LRFM مورد استفاده بوده، مطالعه حاضر امکان تحلیل خوشه بندی با وارد کردن شاخص های LRFM به چارچوب یک سیستم استنتاج فازی را فراهم آورده است. نتایج به دست آمده برای یک شرکت عمده فروشی براساس رویکرد پیشنهادی، نشان داد که در رابطه با چهار شاخص LRFM تفاوت معناداری بین خوشه ها وجود دارد. بنابراین، این رویکرد را می توان به خوبی برای خوشه بندی مشتریان و مطالعه ویژگی های آنها مورد استفاده قرار داد. نقطه قوت این رویکرد نسبت به موارد پیشین انعطاف پذیری آن است؛ چراکه در آن با افزایش یا کاهش تعداد مشتریان، نیازی به خوشه بندی مجدد آنها و تدوین دوباره استراتژی ها نیست. درنهایت پس از تحلیل خصایص هر خوشه، برای استراتژی های بازاریابی هم ساز با خوشه ها و به طور کلی برای بهبود عملکرد سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، پیشنهاداتی ارائه شد.