اثر مشتری مداری کارکنان سازمان از دیدگاه مشتریان بر رفتار شهروندی مشتریان مراکز پلیس10+ شهر تهران

از جمله تمایلات رفتاری مثبتی که بسیاری از سازمان ها به دنبال آن هستند، بروز رفتارهای شهروندی از طرف مشتریان است. این پژوهش تاثیر مشتری مداری کارکنان سازمان از دیدگاه مشتریان را بر رفتار شهروندی مشتریان مراکز پلیس10+ شهر تهران با در نظر گرفتن نقش میانجی رضایت مشتریان و دیدگاه مشتری از مسئولیت اجتماعی سازمان مورد بررسی قرار می دهد. مطالعه حاضر از نوع توصیفی- هم بستگی است و جامعه آماری آن شامل کلیه افرادی است که از خدمات مربوط به مراکز پلیس10+ در سطح شهرستان تهران استفاده می کنند. در مرحله اول این پژوهش به منظور شناسایی ابعاد تشکیل دهنده دیدگاه مشتریان از مشتری مداری کارکنان سازمان که مرتبط با فعالیت های مربوط به مراکز پلیس10+ می باشند، با تعدادی از مشتریان مراکز پلیس10+ به صورت مجزا مصاحبه ای صورت گرفته شد و سپس با کمک پرسش نامه داده های مورد نیاز پژوهش جمع آوری شد. حجم نمونه برابر با 294 نفر بوده است. نتایج نشان داد که بهبود دیدگاه مشتریان از مشتری مداری کارکنان سازمان تاثیر مثبت و معناداری بر بروز رفتارهای شهروندی مشتریان دارد و هم چنین مشخص شد که رضایت مشتریان می تواند به عنوان متغیر میانجی در این خصوص تاثیرگذار باشد؛ ولی نقش دیدگاه مشتری از مسئولیت اجتماعی سازمان به عنوان متغیر میانجی در پژوهش حاضر مورد تایید قرار نگرفت. نتایج پژوهش حاکی از آن است که توجه به دیدگاه ارباب رجوع نسبت به مشتری مداری کارکنان می تواند موجبات بروز رفتارهای شهروندی در میان آن ها شود؛ از این رو لازم است تا علاوه بر پیاده سازی درست مولفه های آن به دیدگاه مشتریان در این خصوص نیز توجه کرد. هم چنین مشخص شد که این تاثیر به واسطه بروز رضایت مشتریان رخ می دهد.