طراحی خدمات با شناسایی و اولویت بندی خواسته های مشتریان در مدل کانو: گامی به سوی گسترش عملکرد کیفیت و افزایش بهره وری

امروزه از خصوصیات یک سازمان موفق، خلاق و کارآمد آن است که از خواسته های مشتریان خود اطلاع یافته و با در نظر گرفتن آنها در بهبود کیفیت کالاها یا خدمات خود، در جهت رضایت مندی مشتریان خود گام بردارد. هدف اصلی این مطالعه، طراحی خدمات با شناسایی و اولویت بندی خواسته های مشتریان راه آهن جنوب شرق در مدل کانو می باشد.
جامعه آماری این پژوهش شامل مسافرینی است که از خدمات راه آهن جنوب شرق استفاده می کنند و تعداد 40 نمونه به روش نمونه گیری تصادفی ساده تا رسیدن به اشباع بدست آمد. برای جمع آوری داده ها از مصاحبه نیمه ساختار یافته، مصاحبه با خبرگان و پرسش نامه محقق ساخته استفاده شد. در تحلیل داده ها از مدل کانو، روش گسترش عملکرد کیفیت در نرم افزار SPSS نسخه 16 و Excel استفاده گردید.
بر اساس نتایج اولویت بندی، گزینش مناسب پرسنل، ارتقاء خدمات رفاهی قطار و زمان بندی دقیق برنامه های قطار سه اولویت اول می باشند و چنانچه 6 خدمتی که در اولویت 1 تا 6 قرار دارند برآورده شوند بیش از نیمی از نیازهای مشتریان ارضاء می شود.
حمل و نقل ریلی بهترین گزینه حمل و نقل در بسیاری از کشورهای جهان می باشد. یکی از عوامل موثر در افزایش سهم حمل و نقل ریلی در جابجایی مسافر، توسعه حمل و نقل ریلی مسافری از طریق افزایش سطح رضایت مشتریان این نوع خدمات است.