بررسی تاثیر تفکر استراتژیک بر مدیریت کیفیت جامع و رضایت مشتریان در نظام بانکی

امروزه، یکی از عواملی که سازمان ها را بیش از پیش مشتاق بهره گیری از فرصت های جدید می کند، کسب رضایت مشتریان است. تلاش در جهت دستیابی به رضایت مشتریان رمز موفقیت سازمان های پیشرو در صنایع مختلف در سطح جهان می باشد، و بی شک چشم پوشی از چنین متغیری در هر سازمانی منجر به سخت شدن رقابت در سطح ملی و بین المللی می شود، و کسب رضایت مشتری در محیط پیچیده و غیرقابل پیش بینی امروزه جز با بهره گیری از تفکر استراتژیک (بینش و درک شرایط موجود و بهره برداری از فرصت ها) و به کمک مدیریت کیفیت جامع (ساختار نظام یافته متکی بر بهبود مستمر کلیه فعالیت های درونی) دشوار به نظر می رسد. بنابراین با توجه به اهمیت موضوع، این پژوهش باهدف بررسی تاثیر تفکر استراتژیک بر مدیریت کیفیت جامع در جهت کسب رضایت مشتریان صورت گرفته است. فرضیه ها و الگوی مفهومی پژوهش بر اساس مبانی نظری پژوهش ارائه شده است. جامعه آماری پژوهش شامل مدیران و معاونان بانک های دولتی است و برای جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه استفاده شده است. روش پژوهش از نوع توصیفی- پیمایشی و از نظر هدف توسعه ای و کاربردی است. برای تجزیه وتحلیل داده ها از تکنیک مدل سازی معادلات ساختاری با کمک نرم افزار اسمارت پی. ال. اس استفاده شده است. نتایج به دست آمده نشان می دهد تفکر استراتژیک هم به صورت مستقیم (ضریب مسیر 0/520) و هم به صورت غیرمستقیم (ضریب مسیر 0/319) از طریق مدیریت کیفیت جامع بر رضایت مشتری تاثیر مثبت و معناداری دارد. همچنین تفکر استراتژیک (ضریب مسیر 0/711) بر مدیریت کیفیت جامع و مدیریت کیفیت جامع (ضریب مسیر 0/448) بر رضایت مشتری تاثیر مثبت و معنادار دارند.