بررسی رابطه کیفیت خدمات با ارزش ویژه برند (مورد مطالعه: مشتریان بانک ملی استان گیلان)

کیفیت خدمات به عنوان یک پیش بینی کننده مهم ارزش ویژه برند است که موجب می شود مشتریان یک برند را نسبت به برندهای رقیبش، انتخاب نمایند. هدف از اجرای تحقیق حاضر بررسی رابطه کیفیت خدمات با ارزش ویژه برند با توجه به نقش میانجی گر اعتبار ادراک شده و ارزش ادراک شده در بین مشتریان بانک ملی استان گیلان است. روش شناسی: این تحقیق را می توان از نظر هدف یک تحقیق کاربردی و از لحاظ نوع روش توصیفی، از نوع همبستگی دانست؛ از نظر جمع آوری داده ها، تحقیق میدانی محسوب می شود. جامعه آماری این تحقیق متشکل از مشتریان بانک ملی استان گیلان است که تعداد 318 نفر بر اساس فرمول جامعه نامحدود کوکران و روش غیر احتمالی در دسترس انتخاب شدند و داده های مورد نیاز با استفاده از پرسشنامه استاندارد جمع آوری گردید. داده ها با استفاده از نرم افزارهای SPSS25 و Smartpls2 و به روش کمترین مربعات جزئی تحلیل شدند. یافته های تحقیق حاکی از آن است که کیفیت خدمات با ارزش ویژه برند، اعتبار ادراک شده و ارزش ادراک شده رابطه دارد؛ همچنین ارزش ادراک شده و اعتبار ادراک شده نیز با ارزش ویژه برند رابطه دارند. با توجه به یافته های تحقیق حاضر می توان نتیجه گرفت که بانک ملی می تواند از طریق افزایش سطح کیفیت خدمات، ارزش ویژه برند، اعتبار و ارزش ادراک شده، برند خود را در بین مشتریان بهبود بخشیده و از مزیت رقابتی بهتری بهره مند شود.