تبیین نقش ارزش‎های اخلاقی و رفتارشهروندی سازمانی با رضایتمندی مشتریان

پژوهش حاضر با هدف بررسی ارتباط ارزش‎های اخلاقی بر رضایت و وفاداری مشتریان با در نظر گرفتن نقش میانجی رفتارشهروندی سازمانی در شعب بانک تجارت شهرستان همدان انجام شده است. روش پژوهش حاضر توصیفی و از نوع همبستگی بود. جامعه آماری این تحقیق مشتریان بانک تجارت شهرستان همدان مشتمل بر35460 نفر بوده است. و براساس جدول مورگان تعداد 380 نفر به روش نمونه‎گیری تصادفی ساده انتخاب شدند. برای گردآوری اطلاعات از چهار پرسشنامه استفاده شد، که روایی آن بر اساس روایی همگرا و پایایی آن با محاسبه آلفای کرونباخ تایید گردیده است. و الگوی ارائه شده با استفاده از مدل‏سازی معادلات ساختاری تجزیه و تحلیل گردید. نتایج نشان دادند؛ ارزش‎های اخلاقی 83 درصد رفتارشهروندی سازمانی، ارزش‎های اخلاقی 68 درصد رضایت مشتریان، ارزش‎های اخلاقی 48 درصد وفاداری مشتریان، رفتارشهروندی سازمانی 25 درصد رضایت مشتریان و رفتارشهروندی سازمانی 26 درصد رضایت وفاداری مشتریان را پیش‎بینی می‎کنند. بر اساس یافته‏های پژوهش، سازمان‏ها با ایجاد و تقویت رفتارهای اخلاقی و رفتار شهروندی سازمانی کمک شایانی در ارائه خدماتی بهتر و درنتیجه بهبود رضایت و وفاداری مشتریان می‎نمایند.