شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر انتخاب نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری با استفاده از روش تحلیل سلسله مراتبی

پیام:
نوع مقاله:
مقاله پژوهشی/اصیل (دارای رتبه معتبر)
چکیده:
از زمانی که به کارگیری نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری[1] فراگیر شده است، همواره این دغدغه وجود داشته که از بین ارائه دهندگان مختلف این نرم افزار، کدام یک می بایست مورد انتخاب قرار گیرد. هدف این پژوهش، شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر انتخاب نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان های ایرانی، به کمک فرآیند تحلیل سلسله مراتبی[2] است. بدین منظور، ویژگی های مهم نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری و همچنین معیارهای موردتوجه در انتخاب آن ها از طریق مطالعه ادبیات شناسایی شد و طی جلسات مصاحبه با خبرگان بررسی گردید. سپس، پرسشنامه تجزیه وتحلیل سلسله مراتبی بر مبنای معیارهای موردتوافق طراحی شد و مجددا در اختیار خبرگان قرار گرفت. یافته های حاصل از تحلیل داده های جمع آوری شده بیانگر آن است که قابلیت های کارکردی نرم افزار شامل قابلیت های عملیاتی، ارتباطی و تحلیلی؛ قابلیت های غیرکارکردی و نهایتا ویژگی های شرکت ارائه دهنده نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری مهم ترین عواملی هستند که می بایست در انتخاب این نرم افزار مدنظر سازمان ها قرار گیرد. همچنین به ترتیب قابلیت های کارکردی نرم افزار، قابلیت های غیرکارکردی و سپس ویژگی های شرکت ارائه دهنده نرم افزار دارای اهمیت می باشند. به علاوه، اوزان و اولویت های مربوط به معیارهای موجود در هر دسته نیز محاسبه شده است. [1] Customer Relationship Management (CRM) [2] Analytical Hierarchy process (AHP)
زبان:
فارسی
صفحات:
719 تا 738
لینک کوتاه:
magiran.com/p1950465 
دانلود و مطالعه متن این مقاله با یکی از روشهای زیر امکان پذیر است:
اشتراک شخصی
با عضویت و پرداخت آنلاین حق اشتراک یک‌ساله به مبلغ 990,000ريال می‌توانید 70 عنوان مطلب دانلود کنید!
اشتراک سازمانی
به کتابخانه دانشگاه یا محل کار خود پیشنهاد کنید تا اشتراک سازمانی این پایگاه را برای دسترسی نامحدود همه کاربران به متن مطالب تهیه نمایند!
توجه!
  • حق عضویت دریافتی صرف حمایت از نشریات عضو و نگهداری، تکمیل و توسعه مگیران می‌شود.
  • پرداخت حق اشتراک و دانلود مقالات اجازه بازنشر آن در سایر رسانه‌های چاپی و دیجیتال را به کاربر نمی‌دهد.
دسترسی سراسری کاربران دانشگاه پیام نور!
اعضای هیئت علمی و دانشجویان دانشگاه پیام نور در سراسر کشور، در صورت ثبت نام با ایمیل دانشگاهی، تا پایان فروردین ماه 1403 به مقالات سایت دسترسی خواهند داشت!
In order to view content subscription is required

Personal subscription
Subscribe magiran.com for 50 € euros via PayPal and download 70 articles during a year.
Organization subscription
Please contact us to subscribe your university or library for unlimited access!