مدلسازی عوامل بروز رفتار غیرکارکردی مشتریان نمایندگی های شرکت های خودروسازی ایران-خودرو و سایپا در کلانشهر اهواز

شواهد مبتنی بر ادبیات پژوهش نشان می دهد مشتریان در طی فرایند مبادله، به شیوه ای مطلوب و کارکردی رفتار می کنند، اما گاهی، مشتریان رفتارهای غیرکارکردی از خود بروز می دهند و به این ترتیب مشکلاتی را برای سازمان ها، کارکنان و حتی دیگر مشتریان به وجود می آورند. رفتار غیر کارکردی مشتریان متاثر از عوامل مختلفی است. با توجه به نقش و اهمیت مشتری در بقای سازمان، مدیران نیازمند درک اهمیت این عوامل هستند. . از آنجا که مطالعات معدودی این جنبه از رفتار مشتریان را مورد توجه قرار داده اند، در نتیجه هدف تحقیق حاضر، سنجش میزان تاثیر عوامل موثر بر بروز رفتارهای غیرکارکردی مشتریان است. نمونه آماری تحقیق، مشتریان نمایندگی های خدمات پس از فروش شرکت های خودروسازی (ایران خودرو و سایپا) در کلانشهر اهواز است. داده های گردآوری شده از 385 پرسشنامه قابل بررسی با کمک روش معادلات ساختاری و با استفاده از نرم افزار PLS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج آزمون های آماری نشان داد، هر سه عامل شناسایی شده شامل آشفتگی فضای ارائه خدمات، نارضایتی از خدمات و خصوصیت اشکال تراشی بر بروز رفتار غیرکارکردی مشتری به طور مستقیم تاثیر گذار هستند.