بررسی تاثیر راهبردهای مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بر کیفیت ارتباط با مشتری

راهبردهای مدیریت ارتباط با مشتری سیستمی راهبردی برای جمع آوری اطلاعات در مورد نیازها و رفتارهای تجاری مشتریان است تا به ایجاد روابطی قوی تر با آن ها منجر شود. هدف از این مطالعه بررسی تاثیر راهبردهای مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بر کیفیت ارتباط است. روش تحقیق در این پژوهش توصیفی- پیمایشی از نوع همبستگی است. جامعه ی آماری، کلیه مشتریان شعب بانک مسکن در استان گلستان می باشند که به دلیل نامعین بودن جامعه آماری تعداد نمونه نیز بر اساس روش نمونه گیری تصادفی ساده و با استفاده از جدول کرجسی و مورگان،384 نفر بوده است. با توجه به احتمال عدم بازگشت برخی پرسشنامه ها از سوی پاسخ دهندگان، حجم نمونه به تعداد 420 نفر افزایش یافت. ابزار گرداوری داده ها در این پژوهش پرسشنامه است که از پرسشنامه سیواراکس و همکاران استفاده شده است که ضریب آلفای کرونباخ همه آن ها بالای 7/0 بوده است. جهت تجزیه وتحلیل داده ها از روش مدل معادلات ساختاری مبتنی بر نرم افزار لیزرل استفاده شده است. نتایج حاکی از آن است که سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی تاثیر مثبتی بر ویژگی های خدمات مبتنی بر مشتری (ارتباط، اطلاعات، راحتی استفاده) دارد. علاوه بر این، ویژگی های خدمات مبتنی بر مشتری تاثیر مثبتی بر کیفیت ارتباط با مشتری (کیفیت کلی رابطه، اعتماد، رضایت، تعهد، وفاداری، حفظ مشتری، قبول پیشنهادات) دارد. همچنین، سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی تاثیر مثبتی بر کیفیت ارتباط با مشتری با نقش میانجی ویژگی های خدمات مبتنی بر مشتری سازمان مورد مطالعه دارد.