بررسی برخی از رفتارهای شکایت آمیز مشتریان خدمات بیمارستانی و عوامل مرتبط با آن (مطالعه موردی: مرکزهای درمانی تامین اجتماعی شهر قم)

پیام:
نوع مقاله:
مقاله پژوهشی/اصیل (بدون رتبه معتبر)
چکیده:
هدف از انجام پژوهش حاضر بررسی رفتار شکایت آمیز مشتریان خدمات بیمارستانی و عوامل مرتبط با آن (مطالعه موردی: مرکزهای درمانی تامین اجتماعی شهر قم) است. متغیرهای مستقل تحقیق شامل کیفیت خدمات، رفتار کارکنان، امکانات فیزیکی  و متغیر وابسته رفتار شکایت آمیز است. از روش توصیفی پیمایشی برای بررسی فرضیه ها و پاسخ گویی به سوال های تحقیق استفاده شد. جامعه آماری شامل بیماران مراجعه کننده به مرکزهای درمانی تامین اجتماعی شهر قم است. حجم نمونه آماری این تحقیق 384 است. برای جمع آوری داده های مورد نیاز از پرسش نامه محقق ساخت استفاده شده است. به منظور تحلیل داده های جمع آوری شده و بررسی فرضیه های تحقیق از نرم افزار  Lisrel  و آزمون تحلیل عاملی تاییدی و سپس از مدل معادله های ساختاری استفاده شده است. یافته های تحقیق نشان داد که کیفیت خدمات بر رفتار شکایت آمیز مراجعه کنندگان، رفتار کارکنان بر رفتار شکایت آمیز مراجعه کنندگان و همچنین کیفیت امکانات فیزیکی بر مراجعه کنندگان  تاثیر معناداری دارد. همچنین در ارزیابی وضعیت کیفیت خدمات مشخص شد که کیفیت خدمات در مکان های مورد مطالعه از سه جنبه کیفیت خدمات، رفتار کارکنان و امکانات فیزیکی در وضعیت مناسبی است.
زبان:
فارسی
صفحات:
135 تا 156
لینک کوتاه:
magiran.com/p1964850 
دانلود و مطالعه متن این مقاله با یکی از روشهای زیر امکان پذیر است:
اشتراک شخصی
با عضویت و پرداخت آنلاین حق اشتراک یک‌ساله به مبلغ 990,000ريال می‌توانید 70 عنوان مطلب دانلود کنید!
اشتراک سازمانی
به کتابخانه دانشگاه یا محل کار خود پیشنهاد کنید تا اشتراک سازمانی این پایگاه را برای دسترسی نامحدود همه کاربران به متن مطالب تهیه نمایند!
توجه!
  • حق عضویت دریافتی صرف حمایت از نشریات عضو و نگهداری، تکمیل و توسعه مگیران می‌شود.
  • پرداخت حق اشتراک و دانلود مقالات اجازه بازنشر آن در سایر رسانه‌های چاپی و دیجیتال را به کاربر نمی‌دهد.
دسترسی سراسری کاربران دانشگاه پیام نور!
اعضای هیئت علمی و دانشجویان دانشگاه پیام نور در سراسر کشور، در صورت ثبت نام با ایمیل دانشگاهی، تا پایان فروردین ماه 1403 به مقالات سایت دسترسی خواهند داشت!
In order to view content subscription is required

Personal subscription
Subscribe magiran.com for 50 € euros via PayPal and download 70 articles during a year.
Organization subscription
Please contact us to subscribe your university or library for unlimited access!