اندازه گیری رضایتمندی مشتریان با استفاده از روش CSM در شرکت نساجی نمونه

امروزه سازمان های تولیدی یا خدماتی، میزان رضایت مشتری را به عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می کنند واین روند همچنان در حال افزایش است. به گونه ای که رضایت مشتری یکی از اصلی ترین ابعاد نظام های مدیریت کیفیت و مدل های تعالی سازمان همچون مدیریت کیفیت جامع (TQM) و شاخص رضایت مشتری (CSI) است. در این راستا، اندازه گیری رضایت مشتریان یکی از مهمترین ابزارها است که در تحقیق حاضر به آن پرداخته شده است. شاخص رضایت مشتری با استفاده از فرمول های خاص برای هر مشتری و کل شرکت محاسبه گردید. هم چنین با استفاده از ماتریس تجزیه و تحلیل عملکرد – اهمیت، نقاط قوت و ضعف شرکت شناسایی شد. مشخص شد شرکت در بحث کیفیت محصول دارای نقطه قوت و در بحث قیمت گذاری محصول دارای ضعف عمده و اساسی است. در ادامه فرضیات اصلی و فرعی مورد آزمون قرار گرفت که کلیه فرضیات به تایید رسید.