ارزیابی کیفیت خدمات سازمان فروش شرکت ایران خودرو

سنجش کیفیت خدمات، پیش شرط اساسی بهبود کیفیت است. زیرا تا نیازهای کیفیت مشخصنشود، خدمات اصلاح نخواهد شد. تحقیقات نشان می دهد که در صنعت خودروسازی علاوه برمحصول، انتظارات و ادراک مشتریان از خدمات ارایه شده، در خرید مجدد آنها نقش به سزایی دارد.
تحقیق حاضر به منظور سنجش کیفیت خدمات بر اساس ادراک و انتظار مشتریان از خدماتارایه شده، توسط سازمان فروش شرکت ایران خودرو انجام گرفت. در این تحقیق با استفاده ازابزار سروکوال، میزان انتظار و ادراک مشتریان از خدمات سازمان فروش ارزیابی شده است. جهتبررسی پایایی و میزان قابلیت اطمینان ابزار جم عآوری اطلاعات، از ضریب آلفای کرونباخ استفادهشده است.
بر اساس نتایج حاصل از تحقیق، در تمام ابعاد کیفی بین انتظار و ادراک مشتریان فاصلهمعناداری وجود دارد. بیشترین شکاف عملکرد مربوط به ابعاد همدلی و قابلیت اطمینان و کمترینشکاف عملکرد مربوط به بعد عوامل محسوس است.