مشتریان به خاطر بی تفاوتی کارکنان سازمان است. پرسش اصلی اینجاست که آیا می توان مشتریانی را که به دلایل مختلف از شما جدا شده اند، بازگرداند و اگر این امر ممکن است هزینه آن چقدر است و چه ابزارهایی نیاز دارد؟ براساس پژوهش های انجام شده در صورتی که برای جلب رضایت مشتری شاکی اقدام به موقع صورت پذیرد نرخ وفاداری آنها از نرخ وفاداری مشتریان معمولی بیشتر خواهد بود. شاید این نکته به ذهن برسد که پس بهتر است که ابتدا تمام مشتریان را به مشتری شاکی تبدیل کنیم و سپس با جلب به موقع رضایت ایشان، نرخ وفاداری را افزایش دهیم! طبیعی است که به سبب هزینه بالای جلب رضایت مشتریان شاکی، این کار از نظر اقتصادی توجیه