پژوهش ها نشان می دهد در کسب وکارها اغلب کسانی که از تجربه بالایی برخوردارند کمترین ارتباط را با مشتریان دارند، این درحالی است که رضایت مشتریان از مهم ترین عوامل موفقیت کسب وکارها است. چکار کنیم که افراد در یک سازمان بیشترین مشارکت را برای افزایش رضایت و وفاداری مشتریان داشته باشند؟ با توجه به اینکه این روزها مشتریان هر کسب وکار تعیین کننده میزان رشد و افت فروش همان کسب وکار هستند و با در نظر داشتن تحول در کسب وکارها در عصر دیجیتال، نیاز به دیده شدن احساس مشتریان و خلق تجربه خوب برای حفظ این سرمایه های گران قدر بسیار محسوس است. مدیریت ارتباط با مشتریان در کنار منطق جدید مدیریت تجربه مشتریان به