رضایت مشتری
در نشریات گروه اقتصاد-
تحقیق حاضر با هدف بررسی رابطه مسئولیت اجتماعی با رضایت مشتری و جذابیت سازمانی با نقش میانجی شهرت سازمان انجام شده است. روش تحقیق مورد استفاده، توصیفی پیمایشی و از نوع همبستگی می باشد. جامعه آماری در این پژوهش کلیه مشتریان شعب بانک های ملی، صادرات، ملت و قوامین گرگان می باشند که با توجه به تعداد زیاد اعضای جامعه آماری، حجم نمونه 384 نفر در نظر گرفته شده است. شیوه نمونه گیری، غیراحتمالی در دسترس می باشد. برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه استاندارد که روایی آن طبق نظر اساتید و پایایی آن با محاسبه آلفای کرونباخ 0.81 مورد تایید قرار گرفته است، استفاده شد. نتایج این تحقیق نشان می دهند که مسئولیت اجتماعی می تواند به طور معناداری بر شهرت و رضایت مشتری تاثیر بگذارد و همچنین جذابیت سازمانی را افزایش دهد. این نتایج تاکید می کنند که سازمان ها با سرمایه گذاری در برنامه های مسئولیت اجتماعی سازمانی و تقویت شهرت خود، می توانند به بهبود تجربه مشتری، جذب استعدادها و ارتقاء موقعیت خود در بازار کمک کنند. نتایج تحقیق حاضر نشان می دهند که توجه به مسئولیت اجتماعی و تلاش برای ارتقاء شهرت سازمان می تواند به عنوان یک مزیت رقابتی مهم در دنیای رقابتی امروز محسوب شود. با توجه به نتایج پژوهش های اخیر، به نظر می رسد که مسئولیت اجتماعی سازمانی به عنوان یک ابزار استراتژیک در مدیریت برند و بهبود روابط با مشتریان و کارکنان عمل می کند. بنابراین، سازمان ها باید به تقویت برنامه های مسئولیت اجتماعی سازمانی و بهبود شهرت سازمان خود به عنوان یک استراتژی کلیدی برای افزایش رضایت مشتری و جذب استعدادها توجه ویژه ای داشته باشند.
کلید واژگان: مسئولیت اجتماعی، رضایت مشتری، نظام بانکیThe present research was conducted with the aim of investigating the relationship between social responsibility and customer satisfaction and organizational attractiveness with the mediating role of organizational reputation. The research method used is descriptive survey and correlation type. The statistical population in this research is all the customers of Melli Bank, Saderat, Mellat and Qavamin branches in Gorgan, which considering the large number of members of the statistical population, the sample size is 384 people. Non-probability sampling method is available. To collect data, a standard questionnaire was used, the validity of which was confirmed by the opinion of professors and the reliability of which was confirmed by calculating Cronbach's alpha of 0.81. The results of this research show that social responsibility can significantly affect the reputation and customer satisfaction and also increase organizational attractiveness. These results emphasize that by investing in corporate social responsibility programs and strengthening their reputation, organizations can help improve customer experience, attract talent, and enhance their market position. The results of this research show that paying attention to social responsibility and trying to improve the organization's reputation can be considered as an important competitive advantage in today's competitive world. According to recent research results, it seems that corporate social responsibility acts as a strategic tool in brand management and improving relationships with customers and employees. Therefore, organizations should pay special attention to strengthening corporate social responsibility programs and improving their organization's reputation as a key strategy to increase customer satisfaction and attract talent.
Keywords: Social Responsibility, Customer Satisfaction, Banking System -
پژوهش حاضر با هدف بررسی تاثیر کیفیت خدمات الکترونیکی بر رفتار مشتری با نقش میانجی رضایت مشتریان فروشگاه اینترنتی دیجی کالا در شهرستان ساری انجام گرفت. این پژوهش از لحاظ ماهیت از نوع توصیفی- پیمایشی و از لحاظ هدف کاربردی است و روش جمع آوری اطلاعات استفاده از روش پژوهش پیمایشی میباشد. جامعه آماری این پژوهش را کلیه مشتریان فروشگاه اینترنتی دیجی کالا در شهرستان ساری تشکیل میدهند که تعداد آنها نامحدود میباشد. جهت تعیین حداقل حجم نمونه لازم، از جدول مورگان به شیوه نمونه گیری تصادفی در دسترس 384 نفر به عنوان حجم نمونه انتخاب شدند که به جهت اطمینان از بازگشت این تعداد پرسشنامه، تعداد 450 پرسشنامه در جامعه توزیع شد. جهت گردآوری اطلاعات در این پژوهش از پرسشنامه کیفیت خدمات الکترونیکی ریتا و همکاران (2019)، پرسشنامه رفتار خرید مشتریان آنالین افریم توربان و همکاران (2008) و پرسشنامه محقق ساخته رضایت مشتری شامل 14 گویه استفاده شد. برای سنجش روایی از روایی سازه، روایی همگرا و روایی واگرا و برای محاسبه پایایی از پایایی ترکیبی (CR) و ضریب آلفای کرونباخ استفاده شد. جهت تجزیه و تحلیل داده ها از آزمون های آزمون کولموگروف اسمیرنوف، تحلیل عاملی تاییدی و آزمون معادلات ساختاری استفاده شد. تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزارهای 21SPSS و PLS Smart انجام گرفت. مطابق با نتایج کیفیت خدمات الکترونیکی بر رفتار مشتری در خرید آنلاین با نقش میانجی رضایت مشتری تاثیر دارد. کیفیت خدمات الکترونیکی بر رفتار مشتری در خرید آنلاین، انگیزه خرید و رفتار خرید از فروشگاه اینترنتی تاثیر قابل توجهی دارد همچنین کیفیت خدمات الکترونیکی بر رضایت مشتری در خرید آنلاین از فروشگاه اینترنتی دیجی کالا تاثیر قابل توجهی دارد. نتایج حاکی از آن بود که 5 بعد از ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک اجرا، دسترسی، حریم شخصی، پاسخگویی و ارتباط بر رضایت مشتری در خرید آنالین از فروشگاه تاثیر قابل توجهی دارد. اما ابعاد کارایی و جبران خدمات بر رضایت مشتری در خرید آنالین از فروشگاه اینترنتی دیجی کالا تاثیر قابل توجهی ندارد. نتایج نشان داد که رضایت مشتری بر رفتار مشتری در خرید آنلاین، انگیزه خرید و رفتار خرید از فروشگاه اینترنتی دیجی کالا تاثیر قابل توجهی دارد.
کلید واژگان: کیفیت خدمات الکترونیک، رفتار مشتری، رضایت مشتری -
رعایت اصول شرعی و فقهی در همه سطوح بانکی و فرایندهای مالی یک اصل مهم برای بانک های اسلامی در سراسر جهان است. علاوه بر این مشتریان یکی از مهمترین عواملی هستند که در کسب مزیت رقابتی و افزایش ماندگاری و دوام بانک ها در بازار رقابتی نقش دارند؛ لذا شناسایی عواملی که می تواند در جلب رضایت آنها و حفظ و ماندگاری شان در بانک موثر باشد، از اهمیت بسزایی برخوردار است. با توجه به اسلامیبودن بانک های ایران، هدف مطالعه حاضر بررسی تاثیر به کارگیری مبانی فقهی و شرعی بر رضایت مشتری در بانک ملت استان یزد می باشد. پژوهش حاضر از لحاظ هدف کاربردی بوده و برحسب روش نیز توصیفی-پیمایشی و از نوع همبستگی است. جامعه آماری تحقیق شامل کلیه مشتریان بانک ملت استان یزد است که از طریق روش نمونه گیری معادلات ساختاری، 110 نفر به عنوان نمونه انتخاب گردیدند. درنهایت 98 داده با استفاده از پرسشنامه استاندارد جمع آوری گردید. از روش مدل سازی معادلات ساختاری مبتنی بر روش حداقل مربعات جزیی و همچنین نرم افزار آماری برای تحلیل داده ها، ارزیابی مدل تحقیق و آزمون فرضیه های مطرحشده استفاده شد. نتایج حاصل حاکی از آن است که به کارگیری مبانی فقهی و شرعی به میزان 1/41 درصد بر رضایت مشتریان تاثیر گذار می باشد. علاوه بر این مشخص گردید که متغیرهای رعایت مبانی فقهی و شرعی در سپرده، رعایت مبانی فقهی و شرعی در فعالیت های سرمایه گذاری، رعایت مبانی فقهی و شرعی در حسابرسی، رعایت مبانی فقهی و شرعی در محصولات و خدمات و آگاهی مشتریان از مبانی فقهی و شرعی فرایندهای مالی، تاثیر مثبت و معنا داری بر رضایت مشتری دارند.
کلید واژگان: مبانی اقتصاد اسلامی، بانک ملت، رضایت مشتریIslamic Economy, Volume:23 Issue: 90, 2023, PP 97 -121Compliance with Sharia and Fiqh principles at all levels of banking and financial processes is an important principle for Islamic banks around the world. In addition, customers are one of the most important factors that play a role in gaining a competitive advantage and increasing the longevity and durability of banks in the competitive market. Therefore, it is very important to identify the factors that can be effective in gaining their satisfaction and keeping them in the bank. Considering the fact that Iranian banks are Islamic, the purpose of this study is to investigate the effect of using jurisprudence and sharia principles on customer satisfaction in Mellat Bank of Yazd province. The current research is practical in terms of its purpose, and in terms of its method, it is descriptive-survey and correlational. The statistical population of the research includes all the customers of Mellat Bank in Yazd province, 110 people were selected as a sample through the structural equation sampling method. Finally, 98 data were collected using a standard questionnaire. Structural equation modeling method based on partial least squares method and statistical software were used for data analysis, research model evaluation, and hypothesis testing. The results show that the use of jurisprudence and Shariah principles has an impact on customer satisfaction by 41/1%.
Keywords: Basics of Islamic economy, Bank Mellat, Customer Satisfaction -
توسعه فناوری در این عصر دیجیتال بسیار سریع در حال رشد است. به طور غیرمستقیم می توان استفاده از فناوری دیجیتال را با نیازهای انسان منطبق کرد و کارهایی که به صورت دستی انجام می شود را کاربردی و مدرن تر کرد. در حال حاضر بسیاری از موسسات بانکی، بازاریابی دیجیتال را در بازاریابی محصولات خود اجرا کرده اند. این مطالعه با هدف تجزیه و تحلیل تاثیر استفاده از بازاریابی دیجیتال بر تصویر شرکت از طریق میانجی گری رضایت مشتری در بانک شهر انجام شده است. پژوهش حاضر از نظر هدف، از نوع تحقیقات کاربردی است و از نظر نحوه گردآوری و تجزیه و تحلیل داده ها از نوع توصیفی- پیمایشی است. جامعه آماری پژوهش مشتریان بانک شهر در تهران میباشد. نمونه گیری این پژوهش با روش نمونه گیری غیر احتمالی از نوع در دسترس می باشد که با توجه به فرمول کوکران برای حجم جامعه نامعلوم تعداد نمونه 384 نفر به دست آمد. ابزار گردآوری داده ها پرسش نامه با طیف لیکرت پنج درجه ای بوده است. تحلیل و اعتبارسنجی الگو با مدل معادلات ساختاری و در بستر نرم افزار آماری smart pls2 صورت گرفت. یافته های این پژوهش نشان داده است که بازاریابی دیجیتال بر رضایت مشتری و تصویر شرکت تاثیر مثبت و معنی دار دارد. همچنین رضایت مشتری بر تصویر شرکت تاثیر مثبت و معنی دار دارد. همچنین می توان بیان کرد که تاثیر بازاریابی دیجیتال بر تصویر شرکت با میانجیگری رضایت مشتری، مثبت و معنادار می باشد.
کلید واژگان: بازاریابی دیجیتال، رضایت مشتری، تصویر شرکت، بانک شهر، تهران -
مشتریان هسته اصلی بنگاه های اقتصادی می باشند، عدم توجه به نیازها و سلایق آنها می تواند یک کسب و کار را از چرخه رقابت بازار خارج نماید. وقتی یک سازمان بدون توجه به نیاز مشتری فقط بر تولید محصول تاکید کند، قطعا در بلندمدت دچار مشکلات عدیده ای خواهد شد که جبران آن شاید دیگر امکان پذیر نبوده و نهایتا بنگاه را با ورشکستگی خواهد کشاند. ارتباط با مشتریان در تجارت نقش حیاتی برای شرکت ها دارد ارتباطات خوب به کسب و کارها کمک می کند تا اعتمادی دوطرفه بین مشتریان و بنگاه ها بر قرار شود. برقراری ارتباط موثرتر با مشتری به طور بالقوه می تواند وضعیت یک بنگاه اقتصادی را بهبود بخشد. به همین علت ارتباط با مشتری به جهت شناسایی نیازها، سلیقه ها، نظریات و شکایات آنها امری بدیهی به نظر خواهد آمد. لذا با توجه به اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری در بنگاه های اقتصادی، در این پژوهش سعی شده است که با استفاده از روش کتابخانه ای و با مطالعه کتاب ها، مجلات و مقالات معتبر به بررسی جنبه های مختلف مدیریت ارتباط با مشتری پرداخته شود. نتایج این تحقیق بخوبی حاکی از آن است که یک سازمان برای پیشی گرفتن از رقبا و ماندگاری در بازار رقابت می بایست در پی جلب رضایت مشتریان خود باشد.
کلید واژگان: مدیریت ارتباط با مشتری، رضایت مشتری، مشتری وفادار، کسب و کار، رفتار مشتریCustomers are the main core of economic enterprises, not paying attention to their needs and tastes can remove a business from the cycle of market competition. When an organization focuses only on product production without paying attention to customer needs, it will definitely face many problems in the long run, which may not be possible to compensate for, and will eventually lead the company to bankruptcy. Communication with customers in business has a vital role for companies. Good communication helps businesses to establish mutual trust between customers and companies. Communicating more effectively with customers can potentially improve a company's bottom line. For this reason, communicating with customers to identify their needs, tastes, opinions and complaints will be obvious. Therefore, considering the importance of customer relationship management in economic enterprises, in this research, it has been tried to investigate various aspects of customer relationship management by using the library method and by studying books, magazines and authentic articles. The results of this research clearly indicate that an organization must seek to satisfy its customers in order to surpass its competitors and survive in the competitive market.
Keywords: customer relationship managment, customer satisfaction, loyal customer, Business, customer behavior -
رضایت مشتری به عنوان یک عامل اصلی برای تعیین موفقیت سازمان در ارتباط با مشتریان و معیاری از چگونگی عملکرد کلی سازمان در رابطه با مجموعه انتظارات مشتری می باشد. فناوری های اطلاعاتی همراه با فاکتورهای خود تحولات عظیمی در شرکت ها و سازمان های بازرگانی ایجاد کرده که از طریق کاهش زمان ارایه خدمات، افزایش سرعت ارایه خدمات و افزایش کیفیت و کارایی ارایه خدمات منجر به بهبود عملکرد کلی سازمان می گردد که به نوبه خود افزایش رضایت و وفاداری مشتریان سازمان را به دنبال دارد. تولید و ارایه خدمات نو با خصوصیات منحصر به فرد، نیازمند سازمان هایی با تفکر و راهبرد های نوین می باشد. پژوهش حاضر در پی بررسی رابطه ی عوامل مدیریت الکترونیک و رضایت مشتری است. جامعه آماری در این پژوهش شامل مشتریان شرکت عمران شهر جدید گلبهار در نیمه اول سال 1399 می باشد که تعداد آنها برابر با 1000 نفر است. تحلیل داده ها بر اساس 250 پرسشنامه جمع آوری شده از نمونه ی آماری صورت گرفته است. در پژوهش حاضر برای تجزیه و تحلیل داده ها و آزمون فرضیات از نرم افزار SPSS و آزمونهای همبستگی و رگرسیون چندگانه استفاده گردید. فرضیه اول بیان می دارد که عوامل استراتژیک بر رضایت مشتری تاثیر دارد. فرضیه دوم نشان داد که عوامل تکنولوژیک مدیریت الکترونیک بر رضایت مشتری تاثیر دارد. نتایج فرضیه سوم نشان داد که عوامل فرهنگی مدیریت الکترونیک بر رضایت مشتری تاثیر دارد.
کلید واژگان: رضایت مشتری، مدیریت الکترونیک، عوامل مدیریت الکترونیک، شرکت عمران، شهر جدید گلبهارCustomer satisfaction is a key factor in determining the success of the organization in relation to customers and a measure of how the overall performance of the organization in relation to the set of customer expectations. Information technologies along with their factors have created huge changes in companies and commercial organizations that by reducing the time of service delivery, increasing the speed of service delivery and increasing the quality and efficiency of service delivery leads to improving the overall performance of the organization, which in turn increases Follows the satisfaction and loyalty of the organization's customers. Producing and providing new services with unique characteristics requires organizations with new thinking and strategies. The present study seeks to investigate the relationship between electronic management factors and customer satisfaction. The statistical population in this study includes customers of Golbahar New City Development Company in the first half of 1399, whose number is equal to 1000 people. Data analysis was performed based on 250 questionnaires collected from the statistical sample. In the present study, SPSS software and correlation and multiple regression tests were used to analyze the data and test the hypotheses. The first hypothesis states that strategic factors affect customer satisfaction. The second hypothesis showed that the technological factors of e-management affect customer satisfaction. The results of the third hypothesis showed that the cultural factors of e-management affect customer satisfaction.
Keywords: Customer Satisfaction, electronic management, Electronic management agents, Civil Company, Golbahar New City -
اهداف پژوهش، بررسی عوامل تاثیرگذار بر رضایت مشتریان از بانک های مختلف دولتی و خصوصی شامل بانک های ملی، پاسارگاد و مهر اقتصاد بوده که بر روی 384 مراجعه کننده که به روش نمونه گیری تصادفی طبقه بندی شده مورگان انتخاب شدند، در منطقه 3 تهران در سال 1397 اجرا شد. متدلوژی تحقیق، استفاده از آزمون کولموگروف اسمیرنوف برای بررسی نرمالیتی داده ها و به کارگیری آزمون تی تست و تحلیل رگرسیونی لجستیک (مدل لاجیت) بوده است. طبق نتایج، پایایی پرسش نامه ها از طریق آلفای کرونباخ 80/0 برآورد شد. متغیرها براساس آزمون مربوطه تماما نرمال بود. طبق مدل برآورد شده، عوامل کیفی سرویس های بانکی در بانک های ملی و پاسارگاد بترتیب 100 و 2/98 درصد و متغیر عوامل فیزیکی و ملموس در بانک مهراقتصاد 9/93 درصد و بیشترین اثر معنی داری از لحاظ آماری بر رضایت مشتریان داشته اند.
کلید واژگان: رضایت مشتری، بانک، عوامل تاثیرگذار، تحلیل اقتصادیABSTRACTThe objectives of the study were to investigate the factors affecting customer satisfaction from various public, private and credit banks, including Melli, Pasargad and Mehre Egtesad. This study were implemented in district 3 of Tehran province in 2017 .The sample is stratified random sampling method based on Morganchr(chr('39')39chr('39'))s classification, 384 were selected. For collecting of information used questionnaires and interviews with 384 customers who were selected by Morgan randomized random sampling method. The methodology has been to use the Kolmogorov-Smirnov test for normality of data and using t-test and logistic regression analysis (logit models). According to the results, the reliability of the Questionnaires was estimated to be 0.8 by Cronbach’s alpha. The variables were completely normal based on the Relevant test. Based on the estimated model, the quality factors of banking services in Melli and Pasargad banks are 100 and 98.2 percent, respectively and the variable of physical and tangible factors in .Mehre Egtesad bank was 93.9 percent and the most statistically significant effect on customer satisfaction.
Keywords: Customer satisfaction, Bank, factors effects, Economic analysis -
این تحقیق با هدف بررسی رابطه بین رضایت شغلی کارکنان فروش و رضایتمندی مشتریان فروشگاه های زنجیرهای افق کوروش در شرق گلستان انجام شده است. روش پژوهش حاضر توصیفی پیمایشی از نوع همبستگی است. جامعه آماری این تحقیق شامل فروشگاه های زنجیرهای افق کوروش در شرق گلستان می باشند که تعداد 384 نفر از مشتریان و 147 نفر از کارکنان فروش با استفاده از جدول مورگان و روش نمونه گیری تصادفی به عنوان نمونه آماری تحقیق انتخاب شدند. ابزار جمع آوری داده های تحقیق، پرسشنامه های استاندارد میباشد. جهت تعیین روایی صوری و محتوایی، پرسشنامه ها به رویت 5 نفر از اساتید رشته مدیریت رسید. جهت تجزیه و تحلیل، از نرم افزارهای SPSS و LISREL استفاده شده است. یافته های تحقیق نشان داد که که تعارض و ابهام نقش بر رضایت شغلی کارکنان تاثیرگذار است، رضایت شغلی بر تعهد درک شده کارکنان اثرگذار است و تعهد درک شده کارکنان نیز بر رضایت مشتریان اثرگذار است.
کلید واژگان: تعارض نقش، ابهام نقش، رضایت شغلی، تعهد درک شده کارکنان، رضایت مشتری، فروشگاه های زنجیره ای افق کوروش در شرق گلستان -
اهمیت وجود مراکز تجاری به عنوان محرک مهم گردشگری، در مطالعات نظری بازاریابی گردشگری، به شکل گسترده ای تایید شده است. این مطالعه با تلفیقی از رویکردهای کمی و کیفی، به دنبال تعیین معیارهای موثر بر جذابیت مراکز تجاری، به عنوان یکی از ابعاد موثر بر جذابیت مناطق گردشگری بوده و داده های تحقیق نیز در دو فاز اصلی، گردآوری و تحلیل شده‌اند. فاز نخست با انجام تحقیق کیفی اکتشافی از طریق مصاحبه های نیمهساختاریافته با مدیران فعال در حوزه برنامه ریزی شهری و گردشگری جزیره کیش و تحلیل محتوای پاسخهای ارائه شده تایید کرد که جذابیت مراکر تجاری می تواند به عنوان یکی از معیارهای تعیینکننده جذابیت مناطق گردشگری به شمار آید. در فاز دوم تحقیق، طی دو مطالعه مجزا و با مشارکت گردشگران جزیره کیش با هدف شناسایی معیارهای موثر بر جذابیت مراکز خرید تجاری از منظر خریداران بر اساس روش های تحلیلعاملی تاییدی و اکتشافی و همچنین مدل سازی معادلات ساختاری (SEM) ، به مدلی پنج بعدی شامل: عوامل ملموس، فضای فروشگاه، محصول، فروشندگان و راحتی خرید، دست یافتیم.کلید واژگان: بازاریابی مکان، مراکز خرید تجاری، بازاریابی گردشگری، رضایت مشتری، جزیره کیشThe importance of commercial centers as a major driver of tourism has been widely acknowledged in theoretical studies of tourism marketing. This study combines quantitative and qualitative approaches to determine the effective measures on the attractiveness of commercial centers as one of the effective dimensions on the attractiveness of tourism areas and the research data have been collected and analyzed in two main phases. The first phase by conducting qualitative exploratory research through semi-structured interviews with active managers in the urban planning and tourism area of Kish Island and analyzing the content of the responses presented confirmed that the attractiveness of commercial marketing could be considered as one of the criteria determining the attractiveness of the tourist areas. In the second phase of the study, in two separate studies, with the participation of tourists from Kish Island, with the aim of identifying the criteria affecting the attractiveness of commercial shopping centers in terms of buyers based on confirmatory and exploratory factor analysis methods as well as structural equation modeling (SEM), a five-dimensional model tangible factors, store space, product, sellers, and convenience shopping is designedKeywords: Place Marketing, Shopping centers, tourism marketing, customer satisfaction, Kish Island
-
تحقیق حاضر، به بررسی ارزیابی عملکرد خدمات الکترونیک (اینترنت بانک، همراه بانک، هم بانک و تلفن بانک ) از نظر مشتریان بانک صادرات ایران در شهر تهران در سال 1395 می پردازد. بدین منظور، بر اساس چهار مولفه با استفاده از توزیع پرسشنامه ای مشتمل بر 24 سوال اساسی در تعیین میزان رضایت مشتریان از خدمات الکترونیک این بانک انجام شده است. بر اساس مرور ادبیات نظری تحقیق، برای بررسی عملکرد خدمات الکترونیک جهت تعیین رضایت مندی مشتریان از خدمات مذکور، با استفاده از روش تحقیق توصیفی از طریق پرسشنامه پنج گزینه ای لیکرت و با استفاده از آزمون دو جمله ای، فرضیه های تحقیق مورد ارزیابی، و با استفاده از آزمون همبستگی، رابطه ابعاد خدمات الکترونیک و رضایت مشتریان مورد بررسی قرار گرفت. یافته های پژوهش نشان می دهد: رابطه مثبت و معناداری بین خدمات الکترونیکی و رضایت مشتریان از بانک صادرات ایران وجود دارد. به عبارت دیگر، می توان گفت که مشتریان بانک صادرات ایران از عملکرد خدمات الکترونیکی رضایت دارند.کلید واژگان: اینترنت بانک، بانکداری نوین، رضایت مشتری، فناوری اطلاعات، بانک صادرات ایرانThis research evaluates the performance of e-banking services including internet banking, mobile banking, hambank and telephone banking from viewpoints of clients of Bank Saderat Iran (BSI) in Tehran in 2016. To do this, four components are examined through data gathered by questionnaires containing 24 principal questions pertinent to satisfaction of e-banking clients. After reviewing literature, the performance of e-banking services and satisfaction of e-banking clients are studied by descriptive method using five-item Likert-type questionnaires. The research hypotheses are tested by binomial tests. In addition, the relationships among dimensions of e-banking services and client's satisfaction are examined by correlation tests. Findings indicate significant positive relationship between e-banking services and bank client's satisfaction. In other words, the clients of Bank Saderat Iran are satisfied with providing e-banking servicesKeywords: Internet banking, modern banking, client satisfaction, information technology, Bank Saderat Iran
-
هدف اصلی این پژوهش،بررسی تاثیر عملکرد خدمات مواجه شده،رضایت،اعتماد و تعهد مشتری بر تمایل به تبلیغات شفاهی مشتری در صنعت رستوران های غذای فوری است.جهت گردآوری اطلاعات در حوزه مورد بررسی پژوهش،از دو روش مطالعات کتابخانه ای و روش میدانی با کمک ابزار فیش برداری و پرسشنامه برای اندازه گیری متغیرهای پژوهش استفاده شد.جامعه آماری پژوهش را مشتریان رستورانهای زنجیره ای سندباد در شهر تهران تشکیل می داد.برای تعیین کردن پاسخ دهندگان به پرسشنامه،از روش نمونه گیری تصادفی خوشه ای استفاده شد.از مجموع 400 پرسشنامه توزیع شده،387 پاسخ برای تجزیه و تحلیل داده ها قابل استفاده بود.داده های به دست آمده با استفاده از تکنیک مدل یابی معادلات ساختاری تجزیه و تحلیل شد.یافته های پژوهش بیانگر آن است که عملکرد خدمات مواجه شده،تاپیر مستقیم و معنا داری بر رضایت مشتری دارد و رضایت مشتری نیز تاثیر معنا دار و مستقیمی بر اعتماد مشتری دارد.از طرف دیگر،اعتماد مشتری،هم به صورت مستقیم و هم از طریق متغیر میانجی"تعهد"تاثیر معناداری بر تمایل به تبلیغات شفاهی گذاشته است.
کلید واژگان: رضایت مشتری، اعتماد مشتری، تعهد مشتری، تبلیغات شفاهی، صنعت رستوران غذای فوریThis research’s main objective was investigation of theeffectofserviceencounter performance,satisfaction, trust and commitment on customer word of mouth intentionin fast foodrestaurantindustry. For information gathering about research scope that reviewed used from two methods; librarian studies and field studies with helping the index cards and questionnaires tools for measuring the research variables. The research population wasSinbadchain restaurantcustomerin Tehran. Clustersamplingmethodwas usedto determine theRespondents. A total of 400 Questionnaires was distributed that 387 responses of them were usable for data analysis. Data were analyzed using the structural equation modeling (SEM) technics.The research findings indicate that serviceencounter performancehad significant direct effect on customer satisfactionandcustomer satisfaction had significant direct effect oncustomertrust. Thecustomertrust had significant direct effect and mediator role oncustomer commitment.
Keywords: Customer Satisfaction, Customer Trust, Customer Commitment, Word of Mouth, Fast Food Restaurant Industry -
جهت ارائه انواع خدمات به مشتریان، بانکها اقدام به ایجاد یک مرکز چند رسانهای نمودهاند. این مرکز خدماتی همچون انتقال پول، استخراج اطلاعات صورتحساب و تقاضای دفترچه چک ارائه میدهد که در این راه، شناسایی قانونی مشتری اهمیت زیادی دارد. چگونگی شناسایی مناسب هر مشتری، یکی از چالش های این مرکز میباشد. در مواردی دیده شده که روش نامناسب شناسایی مشتری سبب عدم رضایت وی گردیده است. در این تحقیق، با استفاده از مدل «کانو»، عوامل موثر بر رضایت مشتری در زمینه روش شناسایی مشتری استخراج و رتبهبندی شده است. برای تعیین آثار ویژگی های فردی هر مشتری بر چگونگی انتخاب روش، از روش خوشهبندی دومرحلهای در نرم افزار SPSS استفاده شده است. نتایج این تحقیق نشان میدهد که می توان بر اساس ویژگی های فردی مشتریان، شناسایی آنها را انجام داد.
کلید واژگان: مرکز تماس چندرسانهای، شناسایی قانونی، رضایت مشتری، مدل کانوIn order to provide different services for the customers, banks embark on a multimedia contact center. Considering that, in this center, where several services such as transferring money, getting statement information and asking for check books are provided, the authentication is of high importance. How to allocate the appropriate authentication method for each customer is one of the challenges that the center confronts. Sometimes, it has been observed that using an inappropriate authentication method has caused customer's dissatisfaction. In this research, using the Kano Model, the factors influencing customer's satisfaction from the standpoint of authentication methods are extracted and ranked. In order to determine the effect of customer's individual characteristics on choosing each method, a two-stage clustering method has been used in SPSS. The results of this study indicated that it was possible to select an appropriate authentication method according to the individual customer' characteristics.Keywords: Multimedia Contact Center, Authentication, Customer Satisfaction, Kano Model -
این مقاله درصدد آن است تا با توجه به اهمیت موضوع کیفیت خدمت رسانی در شرکتهای کارگزاری، به تحلیل تاثیرکیفیت خدمات الکترونیکی درک شده در ایجاد اعتماد و رضایت مشتریان برخط بپردازد. بدین منظور، بر مبنای ابعاد کیفیت خدمات الکترونیکی ارائه شده در مدل مفهومی که کارایی، دستیابی/ دسترس به سیستم، قابلیت اطمینان، حفظ حریم خصوصی و کیفیت/محتوای اطلاعاتی را شامل می شود، پرسشنامه ای با هدف سنجش سطح اعتماد و رضایت از خدمات الکترونیکی شرکتهای کارگزاری طراحی و پیمایش شده است. جامعه آماری این تحقیق تمامی شهروندانی هستند که حداقل یک مرتبه به طور شخصی از خدمات الکترونیکی شرکتهای کارگزاری شهر تهران استفاده کرده اند. با جمع آوری داده ها از یک نمونه 373 نفری از مشتریان برخط و با انجام آزمون همبستگی و کاربرد مدلسازی معادلات ساختاری برای تحلیل، نشان می دهد در شرکت های کارگزاری کیفیت خدمات الکترونیکی درک شده تاثیر مثبت و معناداری بر اعتماد و رضایت مشتریان برخط از نظر آماری، دارد.
کلید واژگان: کیفیت خدمات الکترونیکی، اعتماد برخط، رضایت مشتری، شرکت کارگزاریSurvival in today''s organizations depends greatly on special value that they create for their customers. Therefore، in these organizations special attention is paid to the issues of service quality and evaluation of customers’ perception of these services. Taking account to the importance of quality service in the brokerage firms، this article intends to analyze the influence of perceived electronic service quality in building customers’ trust and satisfaction. For this purpose، a questionnaire is designed and surveyed based on electronic services quality dimensions presented in the conceptual model. They include efficiency، system access/availability، reliability، privacy and information quality/content in order to evaluate the level of trust and satisfaction from brokerage firms’ electronic service. The statistical population of the research includes all citizens who used at least once the electronic service of Tehran''s brokerage firms. Collecting data from a sample of 373 online customers and carrying out the correlation test and estimating structural equation modeling، the results show that، in brokerage firms، perceived electronic services quality has a positive and statistically significant effect on customers’ trust and satisfaction.Keywords: Electronic Services Quality, Online Trust, Customer Satisfaction, Brokerage Firm -
امروزه اندازه گیری و تعیین سطح رضایت مشتریان سازمانها به یکی از دغدغه های اصلی مدیران آنها بدل گشته است. موفقیت تمام سازمانها و موسسات، اعم از تولیدی یا خدماتی، انتفاعی یا غیر انتفاعی و دولتی یا غیر دولتی، تحت تاثیر عوامل متعددی قرار دارد که یکی از مهم ترین آنها رضایت مندی مشتریان به منظور نیل به تعالی در کسب و کار است. امروزه، تامین رضایت مشتری یکی از الزامات اساسی نظامهای مدیریت کیفیت و مدلهای تعالی است. هر سازمانی از جمله سازمان امور مالیاتی کشور، خواستار ارائه خدماتی است که رضایت مشتریان را فراهم سازد. چرا که سطوح بالاتر رضایت مشتریان، منجر به ایجاد وفاداری بیشتر در آنان می گردد. در این تحقیق ضمن معرفی مدلهای موجود در زمینه شاخص رضایت مشتری به بررسی مدل سنجش رضایت مشتریان (مودیان مالیاتی) که شامل 5 متغیر عملکرد کارکنان، انتظارات مودیان مالیاتی، فرآیند انجام کار، قوانین و مقررات و فرهنگ سازمانی است، پرداخته شد. در نهایت، مدل بر مبنای پرسشنامه ای که حاوی 32 سوال است و در اختیار 384 نفر از مودیان مالیاتی (اشخاص حقیقی و حقوقی) مستقر در اداره کل امور مالیاتی مرکز تهران قرار داده شد، مورد سنجش قرار گرفت. پس از جمع آوری اطلاعات جهت تجزیه و تحلیل داده ها در این تحقیق از نرم افزار SPSS نسخه 18 و لیزرل نسخه 8.7 استفاده گردید که در نهایت همه 5 فرضیه تحقیق رد شدند.
کلید واژگان: رضایت مشتری، سازمان های خدماتی، مالیات، شاخص رضایت مشتری، مودی مالیاتیNowadays measuring and determining the satisfaction level of the organizations’ clients is one of the main concerns of the directors. The success of all of the organizations and institutions, whether service or production, profit or non-profit, and public or private ones, has been affected by several factors from among which the clients’ satisfaction can be sited which helps reaching excellence in business. Nowadays, meeting the clients’ satisfaction is one of the essentials of the Quality Management Systems and excellence models. Any organization including the Iranian National Tax Administration desires for providing services to satisfy its clients, since the higher levels of the clients’ satisfaction will lead to greater loyalty in them. While introducing the existing models regarding the clients’ satisfaction index, the present research reviews the model of measuring the clients’ satisfaction including five factors of employees’ performance, the taxpayers’ expectations, the process of undertaking a task, laws and regulations and organizational culture. Finally, the model in form of a questionnaire containing 34 questions has been distributed among 384 of taxpayers (of individuals and legal persons) in the Central Tehran’s Tax General Directorate of the Iranian National Tax Administration, for the purpose of measurement. After the collection of the data, for the analysis, SPSS ver. 18 and LISREL ver. 8.7 have been employed; the results show that all of the five hypotheses of the research have been rejected.Keywords: Satisfaction Level, Quality Management Systems, Client's Satisfaction -
در ادبیات علمی از کیفیت خدمات الکترونیکی به عنوان عامل حیاتی در ایجاد کسب وکار برخط یاد می شود. بدین منظور مطالعات زیادی به بررسی خدمات الکترونیکی و ارزیابی آن پرداخته اند. هدف این مقاله بررسی تاثیرات خدمات الکترونیکی بر رضایتمندی مشتریان شرکتهای بیمه ای است که به صورت برخط اقدام به فروش بیمه نامه کرده اند. بدین منظور بر اساس ادبیات پژوهش و استخراج نظر خبرگان با استفاده از روش دلفی، مدلی مشتمل بر شش بعد مربوط به کیفیت خدمات الکترونیکی طراحی شد تا تاثیر این ابعاد بر رضایت مشتریان شرکتهای بیمه (ایران و البرز) بررسی شود، سپس از طریق پیمایش برخط، یک پژوهش کمی صورت پذیرفت. برای بررسی پایایی تایید اعتبار در این پژوهش از تحلیل عاملی استفاده شد و با استفاده از رویکرد معادلات ساختار یافته، آزمون فرضیه ها انجام پذیرفت. نتایج تحلیلی حاکی از تاثیر ابعاد سهولت استفاده، کیفیت اطلاعاتی و اطمینان بر رضایت مشتریان است.
کلید واژگان: تجارت الکترونیکی، فروش مستقیم به مشتری، بیمه الکترونیکی، رضایت مشتری، کیفیت خدمات الکترونیکی، بیمه ایران، بیمه البرزWith the increasing popularity of online shopping and internet user's growth, Iran is likely to be as a large market for e-Selling in the future. In the academic literature, e-Service quality has generally been recognized as a critical step to drive online business. Numerous studies have been devoted to e-Service quality and its evaluation. Marking researchers aim to use websites in order to understand online customers’ behavior. The objective of this paper is to examine the relation between satisfaction and quality in the customers of the Iranian insurance companies. An empirical model is specified based on the literature. This model includes six website quality factors. Structured equation modeling approach is employed to estimate the specified model. An online survey is conducted to collect the required information. The results indicate that the ease of use, data quality, confidence and the ease of e-Services effects on customer satisfaction.Keywords: e, Commerce, e, Insurance, Customer Satisfaction, Iran Insurance Company, Alborz Insurance Company -
کوچکتر شدن بدنه دولت و اجرای قانون خصوصی سازی موجب شده بسیاری از فعالیت هایی که در گذشته بر عهده دولت بود، به شرکت ها و سازمان های خصوصی واگذار شود. خدمات شهری از جمله فعالیت هایی ست که با زیاد شدن سازمان های خدمات رسانی، رقابت شدیدی را بین این سازمان ها جهت بالا بردن کیفیت و رضایت مندی مشتریان و در نتیجه کسب سهم بیشتری از بازار، به وجود آورده است. در این پژوهش به تدوین مدل خودارزیابی موثر در افزایش رضایت مشتریان این سازمان ها پرداخته خواهد شد. جامعه آماری این تحقیق را ممیزان سازمان های خدمات شهری موجود در شهر تهران تشکیل می دهند که از بین آنها تعداد 70 نفر به صورت تصادفی به عنوان حجم نمونه انتخاب شده اند. برای جمع آوری اطلاعات، از پرسشنامه ای که محققان تدوین کرده اند، استفاده شده است و بر اساس روش های استاندارد، پایایی و روایی آن مورد تایید می باشد. برای آزمون فرضیات، از آزمون میانگین جامعه استفاده شده است که در نهایت مشخص گردید مدل خودارزیابی موجود در این سازمان ها، اثربخشی لازم برای جلب رضایت مشتریان را دارا نمی باشد. در حالی که مدل خودارزیابی پیشنهادی تحقیق، مدلی موثر در بالا بردن رضایت مشتریان است.
کلید واژگان: خود ارزیابی، مدل تعالی سازمانی، مدیریت کیفیت جامع، رضایت مشتری، خدمات شهریThe scaling down of the government and privatization law enforcement have resulted in the assigning of activities, used to be on the government’s shoulder, to private companies and organizations. With an increase in the number of service providers in urban services section, the related companies and organizations have been involved in a competition to increase quality and derive customers’ satisfaction and take the most from the market. The current research study aims at introducing a self-assessment model playing an effective role in increasing such organizations’ customer-satisfaction. From among the auditors of the organizations for urban services in the city of Tehran, as the population of the study, 70 were randomly selected. To collect data, an already-developed questionnaire was utilized which enjoys statistically significant validity and reliability indexes. To test the hypotheses, the average test was used and the results showed that the current model for self-assessment does not have a significant effect for deriving customer satisfaction, while the model suggested in the current study is an effective one in increasing customers’ satisfaction.Keywords: Self, Assessment, Organizational Enhancement Model, EFQM, Comprehensive Quality Management, Customer Satisfaction, Urban Services -
هدف اصلی این پژوهش،بررسی تاثیر وفاداری بر خرید مجدد مشتریان فراورده های لبنی بود.برای گردآوری اطلاعات در حوزه مورد بررسی پژوهش،از دو روش مطالعات کتابخانه ای و روش میدانی با کمک ابزار فیش برداری و پرسش نامه برای اندازه گیری متغیرهای پژوهش استفاده شد.جامعه آماری این پژوهش،مشتریان محصولات شرکت فراورده های لبنی کاله بودند که از فروشگاه های رفاه شهر تهران خرید می کردند.برای تعیین پاسخ دهندگان به پرسش نامه،از روش نمونه گیری خوشه ای تصادفی استفاده شد.از مجموع 450 پرسش نامه توزیع شده،386 پاسخ برای تجزیه و تحلیل داده ها قابل استفاده بود.داده های به دست آمده با استفاده از تکنیک مدل یابی معادلات ساختاری تجزیه و تحلیل شد.یافته های پژوهش بیانگر آن است که اعتماد مشتریان ،درگیری ذهنی،تعهد و تبلیغات شفاهی بر رفتار خرید مجدد آنان تاثیر مستقیم ندارد ولی رضایت مشتری بر خرید مجدد مشتریان تاثیر مستقیم دارد.همچنین درگیری ذهنی مشتریان مستقیما بر رضایتمندی آنها و از طرف دیگر رضایت مشتریان بر تبلیغات شفاهی،اعتماد و تعهد تاثیر مستقیم دارد که از این میان،رضایت بیشترین تاثیر را بر انجام تبلیغات شفاهی مشتریان فراوردهای لبنی دارد.
کلید واژگان: آعتماد مشتری، رضایت مشتری، تبلیغات شفاهی، تهعد مشتری، درگیری ذهنی، فرآورده های لبنیThe main objective of this research is to investigate the effect of loyalty on the repurchase of the customers of the dairy products. In order to gather the information in the field of investigation, two methods of library studies and field studies using the index cards and questionnaires tools for measuring the research variables was used. The research population was the customers of the products of the Kaleh dairy company, which used to purchase from Refah chain supermarkets of Tehran city. The random cluster sampling method for determining the respondents to the questionnaires was used. A total of 450 Questionnaires was distributed that 386 responses of them were usable for data analysis. Data were analyzed using the structural equation modeling (SEM) techniques.The research findings indicate that the customer trust, involvement, commitment and word of mouth does not have any direct effect on their repurchase. But the customer satisfaction has direct effect on repurchase. Also the customer involvement has direct effect on their satisfaction. On the other hand, the customer satisfaction has direct effect on their trust, commitment and word of mouth which among them the customer's satisfaction has the most effect on the word of mouth of the dairy products.
Keywords: Customer Trust, Customer Satisfaction, Word of Mouth, Customer Commitment, Involvement, Dairy Products -
در دهه های اخیر، کشورهای مختلفی به تدوین و اندازه گیری شاخص رضایت مشتری به عنوان متغیر اقتصادی مهمی در سطح خرد و کلان، اقدام کرده اند. شاخص های پیشنهادی رضایت مشتری در چارچوب اقتصاد متعارف و الگوی توسعه غربی مطرح شده اند که در آن، هدف از توجه به رضایت مشتریان، کسب سود بیشترتوسط عرضه کننده است. از آنجا که در بینش اسلامی هدف از جلب رضایت مشتری کسب رضای الهی است، شاخص رضایت مشتری شکل دیگری به خود می گیرد. در این تحقیق با استفاده از روش تحلیلی، این فرضیه، مطرح می شود که بر اساس آموزه های اسلامی می توان مفهوم تکریم مشتری را که فراتر از رضایت مشتری است، مطرح کرد. بر اساس یافته های این پژوهش، میزان تکریم مشتری را می توان با استفاده از شاخص پیشنهادی تکریم مشتری اندازه گیری کرد. این شاخص با توجه به عوامل موثر در تکریم، همچون میزان رعایت ضوابط شرعی و اکتفا به سود حداقل و همچنین نشانه های وجودی آن، مانند میزان وفاداری مشتریان، و مقدار شکایت ها تدوین شده است.
کلید واژگان: رضایت مشتری، تکریم مشتری، منافع عملکرد عرضه کننده و تجربه مشتریDuring recent decades, different countries stated to formulate and measure a customer's satisfaction indicator as an important economic variable at a micro and a macro level. Proposed indicators of customer's satisfaction have been introduced in a context of classic economy, and a western pattern of development in which the aim of attending to the customer's satisfaction is making higher profit by tradesmen is shown. Since, in Islam the aim of winning the customer's satisfaction is to win God's good pleasure, the customer's satisfaction indicator has another identity. Using an analytical method, the present paper supports the idea of discussing the concept of honouring the customer according to Islamic doctrines in a broader sense than only the customer's satisfaction. According to the research findings the rate of honouring the customer can be determined through the proposed indicator of honouring the customer. This indicator takes into account some of the factors which influence the honouring of the customer such as the rate of observing legal regulations and being contented with the minimum profit, and its existential signs including the rate of the customer's loyalty and amount complaints. -
از عصر حاضر به عنوان عصر کیفیت یاد می شودو کیفیت به مثابه مهمترین مزیت رقابتی اکثر سازمانها،اعم از تولیدی و خدماتی مطرح است.بنابراین سازمانها برای ارتقا سودآوری،کاهش منطقی هزینه ها،فزونی رضایت مشتریان و...به دنبال یافتن روش های نوینی برای بهبود روزافزون کیفیت محصولات و خدمات خود هستند.از طرفی با توجه به اینکه کیفیت را"آنچه مشتری میخواهد"نیز تعریف کرده اند:باید برای بهبود کیفیت همچون یک اصل،ابتدا با استفاده از ابزار سنجی معتبر و جامع و از دید مشتری،کیفیت را سنجید و سپس در برنامه های بهبود آینده،نظر مشتریان را مد نظر قرار داد.در این مقاله هدف،سنجش و اولویت بندی عوامل موثر بر کیفیت خدمات واحد آموزش ایران خودرو است،که ابتدا توسط مدل سروکوال کیفیت خدمات سنجیده شده،سپس با استفاده از فرایندAHP,عوامل موثر بر کیفیت خدمات،اولویت بندی شده است و به عنوان یک راهبرد می تواند در اختیار سازمانهای ذیربط قرار گیرد.
کلید واژگان: کیفیت، کیفیت خدمات، آموزش، رضایت مشتری، سروکال (serv qual)، فرآیند تحلیل سلسله مراتبی(AHP)Due to the intense competition,globalization and explosion of tecnology in recent years factors including quality have emerged as the dominating factors of competitive advantage.Companies currently must operate within a dynamic environment of fierce competition.To survive in this environment,the companies should improve thier products and services.Iran Khodro as the largest company in car industries in Iran needs to improve the quality of its products.For improving the quakity of products and services the companies,in general,must train thier staff.In this study the researchers aim to evaluate and prioritize the iran khodro,s training services.This research introduces an integrated method for measuring and prioritizing the service quality and the effective factors in Iran Khodro,s training center through ServQual and Analytical Hierarchy process(AHP).In this method ,first suitable factors for assessment of the service quality have been identified based on Servqual Model(customer,s option) and AHP to prioritize the fctors based on customer,s opttion to improve the future plans.Finally this research presents several suggestions for the other researchers who desire to investigate in this area and introduces practical suggestions to promote the service quality of iran Khodro,s training center.
Keywords: service quality level (ServQual), analytical hierarchy process, quality, service quality, training -
عامل کلیدی موفقیت سازمان در به منظور دستیابی به سود بالقوه اش، شناخت ارتباط بین بهای تمام شده و ارزش ایجاد شده برای مشتریان است. هدف این تحقیق تعیین چگونگی شناسایی روابط بین بهای تمام شده یک محصول و ارزش از دیدگاه مشتری از طریق طرح و به کارگیری الگوی ایجاد ارزش (VCM) است.
این تحقیق از نوع مطالعه موردی، و از روش پیمایشی استفاده شده است. در این تحقیق بر مبنای الگوی ایجاد ارزش، هزینه های شرکت برحسب ارزش افزا، فاقد ارزش افزوده ولی مورد نیاز و ضایعات طبقه بندی شده است. هم چنین توازن بین میزان تمایل مشتری برای پرداخت در برابر دریافت مجموعه ویژگی های ارزش محصول (ارزش) و بهای تمام شده ای که شرکت برای فراهم کردن این خواسته ها تحمل می کند، ارزیابی و بر اساس این موازنه، ضرایب ارزش هر یک از ویژگی ها محاسبه شده است.
نتایج این تحقیق به مدیران در تعیین فعالیتهایی که برای توسعه مزایای رقابتی بایستی در کانون توجه قرار گیرد. به علاوه این مقاله در حالی که بخشی از ادبیات در حال پیدایش مدیریت هزینه استراتژیک است، دانش کنونی ارتباط بین بهای تمام شده و ارزش را نیز توسعه می دهد.
کلید واژگان: ایجاد ارزش، مدیریت هزینه استراتژیک، رضایت مشتری، سود بالقوهUnderstanding of the relationship between the costs of the firm and the value the firm provides to its customers is the key to the ability of the firm to reach its profit potential. The objective of this research is to determine how to identify the relationship between costs and value by introducing and applying the value creation model (VCM).This research is a case study in which we have use a survey. In this study on the basis of value creation model, the firm cost structure has been define in terms of value added, non-value added but required activities, as well as of waste. Also, the trade-off between what the customer is willing to pay for a product/service bundle (value) and the cost the firm bears to provide what the customer desires was assessed and according to this trade-off the value multipliers were computed for each bundle. There is of study help firm manager to determine the activities which should be focused on to develop the competitive advantage. More there, this article while be a part of emerging literature on strategic cost management, extends the existing knowledge of the relationship between costs and value.
- نتایج بر اساس تاریخ انتشار مرتب شده‌اند.
- کلیدواژه مورد نظر شما تنها در فیلد کلیدواژگان مقالات جستجو شده‌است. به منظور حذف نتایج غیر مرتبط، جستجو تنها در مقالات مجلاتی انجام شده که با مجله ماخذ هم موضوع هستند.
- در صورتی که می‌خواهید جستجو را در همه موضوعات و با شرایط دیگر تکرار کنید به صفحه جستجوی پیشرفته مجلات مراجعه کنید.
©2000-2025 magiran.com All Rights Reserved.