جستجوی مقالات مرتبط با کلیدواژه
تکرار جستجوی کلیدواژه اطمینان در نشریات گروه علوم انسانی
اطمینان
در نشریات گروه مدیریت-
یکی از مباحث اصلی که در رقابت پذیری شرکت های خدماتی مطرح است، کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان می باشد. مدیران تمایل دارند به گونه ای کیفیت خدماتی را که به مشتریان شان ارائه می کنند، اندازه گیری نمایند. به کمک اندازه گیری شاخص های اصلی و مهم در کیفیت مسافرت های هوایی، شرکت های ایرانی به عوامل اصلی کیفیت که مدنظر مشتریان است دست می یابند تا موجبات افزایش تفاهم و اعتماد مشتریان که سرمایه اصلی هر شرکت محسوب می شود را فراهم آورند. در این پژوهش تاثیر شاخص های اصلی و مهم کیفیت خدمات(اعتماد، همدلی، محسوس بودن و اطمینان) و تاثیرآن بر اعتماد مسافران با نقش واسط تفاهم مورد بررسی قرار گرفته است. روش تحقیق، توصیفی- پیمایشی و از نوع کاربردی است. برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه استفاده گردیده و روایی و پایایی آن با استفاده از روایی محتوایی و سازه و همچنین آلفای کرانباخ مورد تایید قرار گرفت. جامعه آماری در این پژوهش مسافران فرودگاه شهید هاشمی نژاد مشهد می باشد. طرح نمونه گیری احتمالی بوده و از نوع نمونه گیری تصادفی ساده استفاده گردیده است. برای تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزار های SPSS و LISREL استفاده شده و تحلیل داده های مربوط به 384 نفر که به سوالات تحقیق پاسخ دادند حاکی ازتایید نقش میانجی تفاهم دررابطه بین ابعاد کیفیت خدمات و اعتماد مسافران است. به علاوه ابعادکیفیت خدمات (اطمینان، همدلی، محسوس بودن و پاسخگویی) به طور مستقیم با اعتماد و تفاهم و همچنین تفاهم با اعتماد رابطه معناداری دارند.
کلید واژگان: کیفیت خدمات، اطمینان، همدلی، محسوس بودن، پاسخگویی، تفاهم، اعتمادRepresented quality service is a vital issue in competitiveness of service companies. Managers tend to measure the quality of services that represented to customers. Iranian firms can reach the customers expectation about service quality through the measurement of the main criteria in order to obtain customer satisfaction and trust. The aim of this research is to examine the effects of main characteristics of service quality (trust، empathy، tangibility، and assurance) on customer trust with the mediating role of amity. This is a descriptive - survey and practical study. A questionnaire was used to collect data. Validity and reliability have been approved using content and construct validity and Cronbach alpha respectively. The population consists of passengers at Hashemi Nezhad airport of Mashhad. Data analysis has been done using SPSS and LISREL software. The data analysis of 384 respondents approved the mediating role of amity in the relationship between Services quality dimensions and customer''s trust. Moreover، the Services quality dimensions (trust، empathy، tangibility، and assurance) has direct relationship with amity and trust. And also amity has a significant relationship with trust.Keywords: service quality, trust, empathy, tangibility, assurance, amity, trust -
زمینه و هدفکیفیت خدمات امنیتی و انتظامی پلیس در ایران مورد توجه فرمانده معظم کل قوا (مدظله)، فرماندهان، نخبگان و آحاد مردم جامعه است. با توجه به اهمیت موضوع، همواره این سوال مطرح می شود که چه الگوی نظری برای سنجش کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی مناسب است؟ به این منظور تحقیق حاضر با هدف انتخاب الگو مناسب برای سنجش کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی انجام شد.روشروش تحقیق حاضر، توصیفی-تطبیقی است و در خلال مطالعه در ادبیات تحقیق، الگوهای مدیریت کیفیت خدمات مشخص شدند و در ادامه، روش های موجود مورد استفاده برای ارزیابی کیفیت خدمات در پلیس راهنمایی و رانندگی نیز شناسایی شدند. کیفیت خدمات در پلیس با استفاده از بیانات مقام معظم رهبری و فرماندهی کل قوا، احصاء شد و سپس با الگوهای سنجش کیفیت خدمات، مقایسه و تحلیل شدند. الگویی که نزدیکی بیشتری برای سنجش مطلوبیت های پلیس داشته، به عنوان الگوی نظری مناسب برای سنجش کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی پیشنهاد شده است.یافته هاالگوهای مختلفی برای سنجش کیفیت خدمات وجود دارد. الگوی «سروکوال» برای اندازه گیری و ارزیابی کیفیت خدمات در بخش های مختلف صنعتی، تجاری، خدماتی و دولتی در فرهنگ ها و کشورهای مختلف از جمله؛ ایالات متحده آمریکا، چین، استرالیا، قبرس، هنگ کنگ، کره جنوبی، آفریقای جنوبی، هلند، امارات متحده عربی و انگلستان استفاده شده است.نتیجه گیریالگوهای مختلفی برای سنجش کیفیت خدمات وجود دارد، با عنایت به توصیف و مقایسه الگوهای کیفیت خدمات در بخش تجزیه و تحلیل داده ها، اشکالات از آنجا مطرح می شود که برخی از الگوها جامعیت لازم را برای سنجش کیفیت خدمات نداشتند. برخی دیگر نیز شامل اقدامات موردی فعلی راهور و ناجا است که در راستای بهبود خدمات صورت می گیرد، ولی یکپارچگی و جامعیت لازم را برای ارزیابی کیفیت خدمات ندارند و از الگوی خاصی پیروی نمی کنند. با توجه به توصیف و تطبیق الگوهای کیفیت خدمات، الگوی سروکوال به طور بالقوه جامعیت و کارآمدی لازم برای سنجش کیفیت در بخش های مختلف خدمات را دارد. الگوی سروکوال با انجام اصلاحات، الگوی نظری مناسبی برای سنجش کیفیت خدمات انتظامی در پلیس راهنمایی و رانندگی است.
کلید واژگان: کیفیت خدمات، ادراکات، انتظارات، هالگوی، پاسخگویی، قابل اعتماد، اطمینان، حفظ ظاهر -
یکی از مباحث اصلی که در رقابت پذیری شرکت های خدماتی مطرح است، کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان می باشد. مدیران تمایل دارند به گونه ای کیفیت خدماتی را که به مشتریان شان ارائه می کنند، اندازه گیری نمایند. به کمک اندازه گیری شاخص های اصلی و مهم در کیفیت مسافرت های هوایی، شرکت های ایرانی به عوامل اصلی کیفیت که مدنظر مشتریان است دست می یابند تا موجبات افزایش تفاهم و اعتماد مشتریان که سرمایه اصلی هر شرکت محسوب می شود را فراهم آورند. در این پژوهش تاثیر شاخص های اصلی و مهم کیفیت خدمات(اعتماد، همدلی، محسوس بودن و اطمینان) و تاثیرآن بر اعتماد مسافران با نقش واسط تفاهم مورد بررسی قرار گرفته است. روش تحقیق، توصیفی- پیمایشی و از نوع کاربردی است. برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه استفاده گردیده و روایی و پایایی آن با استفاده از روایی محتوایی و سازه و همچنین آلفای کرانباخ مورد تایید قرار گرفت. جامعه آماری در این پژوهش مسافران فرودگاه شهید هاشمی نژاد مشهد می باشد. طرح نمونه گیری احتمالی بوده و از نوع نمونه گیری تصادفی ساده استفاده گردیده است. برای تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزار های SPSS و LISREL استفاده شده و تحلیل داده های مربوط به 384 نفر که به سوالات تحقیق پاسخ دادند حاکی ازتایید نقش میانجی تفاهم دررابطه بین ابعاد کیفیت خدمات و اعتماد مسافران است. به علاوه ابعادکیفیت خدمات (اطمینان، همدلی، محسوس بودن و پاسخگویی) به طور مستقیم با اعتماد و تفاهم و همچنین تفاهم با اعتماد رابطه معناداری دارند.
کلید واژگان: کیفیت خدمات، اطمینان، همدلی، محسوس بودن، پاسخگویی، تفاهم، اعتمادRepresented quality service is a vital issue in competitiveness of service companies. Managers tend to measure the quality of services that represented to customers. Iranian firms can reach the customers expectation about service quality through the measurement of the main criteria in order to obtain customer satisfaction and trust. The aim of this research is to examine the effects of main characteristics of service quality (trust, empathy, tangibility, and assurance) on customer trust with the mediating role of amity. This is a descriptive - survey and practical study. A questionnaire was used to collect data. Validity and reliability have been approved using content and construct validity and Cronbach alpha respectively. The population consists of passengers at Hashemi Nezhad airport of Mashhad. Data analysis has been done using SPSS and LISREL software. The data analysis of 384 respondents approved the mediating role of amity in the relationship between Services quality dimensions and customer's trust. Moreover, the Services quality dimensions (trust, empathy, tangibility, and assurance) has direct relationship with amity and trust. And also amity has a significant relationship with trust.Keywords: service quality, trust, empathy, tangibility, assurance, amity, trust -
هدف از این تحقیق بررسی رابطه اعتماد و اطمینان مصرف کننده با پذیرش برندهای خرده فروشی بوده است.
جامعه آماری تحقیق کلیه مراجعان فروشگاه هاکوپیان سطح شهر تهران در سال 1391 بوده است که تعداد 450 نفر به عنوان نمونه انتخاب شدند و پرسشنامه بین این تعداد توزیع شده و از این تعداد پرسشنامه، 390 عدد مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. ابزار جمع آوری اطلاعات پرسشنامه استاندارد بوده که شامل 17 سوال می باشد و ضریب پایایی این پرسشنامه 92/0 بوده که با پخش 30 پرسشنامه و با استفاده از فرمول آلفای کرونباخ محاسبه گردیده است. برای تجزیه و تحلیل اطلاعات و آزمون فرضیه ها از نرم افزار spss استفاده شده است.
با توجه به بررسی های به عمل آمده در آزمون فرضیه ها در این تحقیق مشخص شد که نگرش مصرف کننده نسبت به برندهای خرده فروشی رابطه مثبت با قصد خرید آن ها دارد. تحلیل ما نشان می دهد که بین نگرش مصرف کننده نسبت به برندهای خرده فروشی و قصد خرید وی رابطه خطی و مستقیم وجود دارد. مزایای ادراک شده از برندهای خرده فروشی رابطه مثبت با نگرش مصرف کننده دارد. اعتماد مصرف کننده به برندهای خرده فروشی رابطه مثبت با مزایای ادراک شده آن ها دارد. اطمینان مصرف کننده به برندهای خرده فروشی رابطه مثبت با مزایای ادراک شده آن ها دارد.
الزامات و محدودیت های تحقیق: برونیاتی نتایج حاصله از شرایط تحقیقاتی حاضر به سایر طبقه بندی های محصول و شرایط تحقیقاتی به احتیاط بیشتری نیاز دارند. الزامات عملی و متغیرهای اعتماد و اطمینان خوش بینی سبب تسهیل کاربرد موثرتر امیخته بازاریابی با توجه به برندهای خرده فروشی می گردد.
نوآوری/ ارزش: این مقاله درک تازه ای از رفتار مصرف کنندگان را با توجه به برندهای خرده فروشی فراهم می آورد. متغیر اطمینان، خوش بینی به ویژه با شرایط اقتصادی نامطلوب ارتباط دارد.
کلید واژگان: مزایای ادراک شده، اعتماد، اطمینان، نگرش، قصد خرید، برندPurposeThe purpose of this research is to investigate the relation of trust and reliance of consumerswith the acceptance of retail detergents brandsMethodologyThe population of the research consists of all the customers of hacoupian stores of Tehran in the year 1391، 450 people are chosen as the sample and the questioners distributed among these people and of these questioners 390questioners were analyzed. Tools for information collection in questioners were standard and consist of 17 questions the reliability coefficient of this questioner was 0. 92 that was calculated by distributing 30 questioners and using Cronbach’s alpha. To analyzing the data and testing hypotheses SPSS software is used.FindingsAnalyzing the testing hypotheses in this research showed that consumers’ attitude of the retail detergents brands has positive relation with their purchase intention. Our analysis shows that there is linear and direct relationship between the consumers’ attitude of retail detergents brands and their purchase intention. Perceived benefits of retail detergents brands have positive relationship with the consumers’ attitude. Consumers’ trust on retail detergents brands has positive relationship with their perceived benefits. Consumers’ reliance on retail detergents brands has positive relationship with their perceived benefits. Practical implications: The variables of “trust” and “confidence/pessimism” facilitate a more effective utilisation of the marketing mix with regard to retail brands. Originality/value: The paper provides novel insights into consumer behaviour with regard to detergent retail brands. In particular، the variable of “confidence/pessimism” is especially relevant in the context of the prevailing adverse economic conditions.Keywords: Perceived benefits, Trust, Confidence, Attitudes, Intention, Brand -
نقشه کارت امتیازی متوازن، در حقیقت مدل علی پیچیده ای است که اثر بعد رشد و یادگیری سازمان بر فرایندهای داخلی، مشتری و نهایتا وجه مالی سازمان را در بر می گیرد.نقشه استراتژی با در نظر گرفتن ارتباط میان اهداف سازمان، مسیر ایجاد ارزش در سازمان را مشخص می کند.. فرآیند ایجاد یک نقشه استراتژی، یک فعالیت انسان محور است که از ترکیب و ادغام دانش و نظرات کل مدیران سازمان بدست می آید. از این دیدگاه نوعی تصمیم گیری گروهی به حساب می آید که روابط موجود مابین اهداف به وسیله خبرگان و تصمیم گیرندگان سازمان تعیین می شود. تصمیم گیرندگان از لحاظ ریسک پذیری و ریسک گریزی متفاوت هستند و همچنین یک تصمیم گیرنده با درجه اطمنیان متفاوت به سوالات مختلف پاسخ می دهد.در این مقاله با ارائه روشی، تاثیر نوع نگرش تصمیم گیرندگان و میزان اطمینان آنها در پاسخ دهی، در نظر گرفته می شود. و سپس ترکیب آن با روشDEMATEL جهت بررسی روابط علی میان معیارهای استراتژیک به کار گرفته میشود.کلید واژگان: نقشه استراتژی، اهداف استراتژیک، نگرش تصمیم گیرنده، DEMATEL، فازی، اطمینان
-
هدفهمزمان با ظهور اینترنت، بانک ها در چرخه ی عمر خود از مرحله سنتی عبور کرده و به مرحله ی بانکداری مدرن رسیده اند. به دنبال این گذار، بانک ها با تکنولوژی های بانکداری متعددی آشنا شدند. اما همواره دغدغه ی اصلی در استفاده از این تکنولوژی ها، سنجش میزان کیفیت آن ها و تاثیر آن، بر رضایت و وفاداری مشتریان بوده است. از این رو هدف این تحقیق ارائه مدلی است که توانایی سنجش کیفیت در هر نوع از تکنولوژی های بانکداری (خواه تکنولوژی هایی که هم اکنون در حال به کارگیری است، خواه تکنولوژی هایی که در آینده متولد خواهند شد) را داشته باشد.
روش تحقیق: 400 نفر از دانشجویان دانشگاه آزاد واحد اراک به عنوان نمونه انتخاب شدند. ابتدا با استفاده از روش تحلیل عاملی اکتشافی، به شناسایی ابعاد کیفیت خدمات بانکداری تکنولوژی محور در جامعه آماری پرداخته شد و سپس با استفاده ازتکنیک معادلات ساختاری، به بررسی تاثیر هر یک از متغیرها بر رضایت و وفاداری مشتریان در محیط نرم افزار لیزرل پرداخته شد. این تحقیق در فصل بهار سال 1391 انجام گرفت.نتایج8 بعد (سادگی، اطمینان، امنیت، سفارشی بودن، جامع بودن، راحتی، خدمات پشتیبانی و دانش کارکنان) به عنوان ابعاد کیفیت خدمات در بانکداری تکنولوژی محور شناسایی شدند. و در ادامه به بررسی تاثیر هر یک از ابعاد هشت گانه بر رضایت و وفاداری مشتریان پرداخته شد.
کاربردهای مدیریتی: با توجه به این که مدل تحقیق حاضر، بدون توجه به نوع تکنولوژی به کار گرفته شده در بانک، به شناسایی ابعاد کیفیت خدمات پرداخته است، قابلیت کاربرد برای هر نوع تکنولوژی را دارد و یک مدل کلی محسوب می شود.
نوآوری پژوهش: این تحقیق مدلی کلی جهت شناسایی ابعاد کیفیت خدمات در بانکداری تکنولوژی محور را ارائه می کند.
کلید واژگان: بانکداری تکنولوژی محور، ابعاد کیفیت خدمات، رضایت، وفاداری، سادگی، اطمینان، امنیت، راحتی، خدمات مشتری، دانش کارکنانPurposeWith the emerging a new phenomenon of Internet، the banks have gone through the traditional process and have reached the stage of modern banking in their career. Following this transition، the banks became familiar with numerous banking technologies. However، the main concern in the use of these technologies was the quality assessment and their impact on customers’ satisfaction and loyalty. Therefore، the objective of the present study is to provide a model which is able to assess the quality of any kind of banking technologies (whether the technologies that are already in use or those that will be used in the future). Design/methodology/approach: Firstly، exploratory factor analysis (EFA) method was used to identify the service quality dimensions within technology-based banking. Then، the effect of each variable on customers’ satisfaction and loyalty was investigated using structural equations modeling employing LISREL software.FindingsFollowing exploratory factor analysis، 8 dimensions of easiness، assurance، security، customization، comprehensive being، convenience، support services and the employee knowledge were identified as the service quality dimensions within technology-based banking. Finally، the effect of each of the eight dimensions on the customers’ satisfaction and loyalty was investigated using structural equations modeling. Practical implications –The model obtained in the present study was used to identify the service quality dimensions regardless the applied banking technology، therefore it is considered as a general model which is applicable to any kind of banking technology. Originality/value: The present study provides a general model to identify the service quality dimensions within technology-based banking.Keywords: Electronic consumer, Electronic consumer behavior, Electronic retailer, Electronic shopping -
دنیای امروز دنیای کسب مزیت رقابتی پایدار است. مزیتی که در عرصه خدمات محقق نمی گردد. جز از دیرباز مشتری بعنوان فلسفه وجودی هر سازمان نقش بارز وتعیین کننده ای در رفتار و بقای سازمان ها داشته است.از آنجا که شرکت پست نیز بعنوان یک سازمان کلیدی ،نقش مهمی در عرصه خدمت رسانی به کشوربرعهده دارد،لزوم توجه به این مهم و جلب رضایت مشتریان را برخود فرض می داند.این مقاله مبتنی بر تحقیقی است که طی آن با استفاده از پرسشنامه استاندارد پاراسورامن (1998) و تائید روایی آن از طریق نظر نخبگان و پایایی آن با بدست آمدن آلفای کرنباخ0.91انجام شده است. ابتدا به سنجش ابعاد رضایتمندی مشتریان شرکت پست که طبق مدل سروکوال شامل: عوامل محسوس , اعتبار ، اطمینان ،همدلی و تضمین هستند پرداخته شده و سپس دلایل وراهکارهای بهبود وضعیت مشتری مداری در این سازمان مورد بررسی قرار گرفته است . آنگاه با توجه به شکاف موجود بین ابعاد مختلف انتظارات وادراکات مشتریان، پیشنهاد های سازنده ای ارایه شده است.تعداد نمونه این پژوهش که از نوع توصیفی پیمایشی است، طبق فرمول مورگان 322 نفر برآورد گردیده است.برای جمع آوری داده ها در این پژوهش در بخش استنباطی از ابزار پرسشنامه بهره گرفته شده است ضمنا با توجه به قرار گرفتن داده ها در حوزه ی ناپارامتریک، به منظور تجزیه تحلیل داده ها از آزمون ویلکاکسون و برای رتبه بندی عوامل از آزمون فریدمن استفاده گردید.
کلید واژگان: مشتری، رضایتمندی، سروکال، عوامل محسوس، اعتبار، اطمینان، همدلی، تضمین -
هدف از اجرای این پژوهش تعیین میزان شکاف بین انتظارات و ادراکات بیمه شدگان بر اساسشاخص های مدل سروکوال در سازمان تامین اجتماعی استان اصفهان بود. فرضیه های پژوهشبراساس پنج شاخص مدل سروکوال شامل ملموسات، مسئولیت پذیری، اعتماد، همدلی و تعهد، واطمینان تنظیم گردید. روش تحقیق توصیفی است و به شیوه میدانی اجرا گردید. ابزار گردآوریداده ها پرسش نامه محقق ساخته است که بر اساس 5 شاخص مدل سروکوال طراحی شد. نتایجحاصل از آزمون داده های گردآوری شده، نشان داد که بین ادراکات و انتظارات بیمه شدگان در هرپنج بعد، شکاف وجود دارد و در هی چ کدام از ابعاد رضایت مشتریان تامین نشده است. نتایج نشانداد که در بعد ملموسات رضایت خانم ها از آقایان بیشتر، در همین بعد سطح رضایت بیمه شدگاناجباری از دو گروه دیگر یعنی بیمه شدگان اختیاری و رانندگان کمتر، در بعد مسئولیت پذیری سطحرضایت بیمه شدگان با مدرک دیپلم و کاردانی از دارندگان مدارک بالاتر بیشتر، و در بعد اعتماد وهمدلی (تعهد) سطح انتظار بیمه شدگان با سابقه تر از بیمه شدگان کم سابقه تر بیشتر است. مقایسه شکاف بین انتظارات و ادراکات در هر پنج بعد نشان داد که بیشترین شکاف در ابعاد مسئولیت پذیری، اعتماد و همدلی، سپس بعد اطمینان و کمترین شکاف در بعد ملموسات می باشد.
کلید واژگان: کیفیت خدمات، مشتری، مدل سروکوال، ملموسات، مسئولیت پذیری، اعتماد، همدلی و تعهد، اطمینان -
تحقیق حاضر به بررسی میزان تاثیر پذ یری غیر مستقیم وفاداری مشتریان صنعت ISP از متغیرهای ک یفیت شبکه، اصلاح خطاها و رابطه رفتار فروش با استفاده از مکانیزم کیفیت ارتباط شامل دو متغیر رضایتمندی واطمینان و هم چنین چگونگی تعدیل روابط فوق توسط کاربران فن آوری اطلاعات که برای اولین بار از این خدمات استفاده کرده اند، می پردازد. شرکتهای فراهم کننده خدمات ا ینترنتی مشتریان خود را از طریق ارائه بسته های رقابتی گوناگون (مانند قراردادن جایزه، اینترنت رایگان،حل سریع مشکلات مشتریان و تلاش در جهت حفظ رضایت آنها و...) جستجو و جذب می کنند و در نتیجه برای اینکه یک شرکت بتواند، در این محیط رقابتی باقی بماند، نیاز به روی کرد یا روشی دارد که قوت ها و مرز قدرت رقابتی شرکت را در رابطه با موارد فوق نسبت به سا یر رقبا در بین مشتریان به خوبی نشان داده و باعث ایجاد یک ارتباط قوی بین دنیای اینترنت و یک کاربر شود. کیفیت ارتباط از جمله این ابزارهاست که به دنبال ارزیابی کلی اندازه و قدرت ارتباط است، برای اینکه این ارتباط، نیازها و انتظارات بخشهای درگیر را بر مبنای یک تماس یا رویداد موفق یا ناموفق معرفی می کند.
کلید واژگان: کیفیت ارتباط، رضایتمندی، اطمینان، کیفیت شبکه، رابطه ی رفتار فروش، اصلاح خطاها، وفاداریThis study presents a thorough understanding of how relational sellin behavior, network quality, and service recovery indirectly influence ISP customer loyalty through satisfaction and trust and how prior IT experience moderates the above relationships in ISP service. ISPs are seeking customers by offering highly competitive packages. Undoubtedly, a focused approach to establishing the strengths and unique competitive edge of a company is essential for survival given the intense competition. ISPs must create a powerful relationship between Internet and user. Relationship quality is a general assessment of relationship strength and the extent to which a relationship meets the needs and expectations of the parties involved based on a history of successful or unsuccessful encounters or events. This research presents two models of relationship quality that evaluate the indirect influence of relational sellin behavior, network quality, and service recovery on ISP customer loyalty through satisfaction and trust and how prior IT experience moderates the above relationships in ISP services. Data was obtained from questionnaires distributed to ADSL customers of the largest ISP in Iran. The results found that relational selling behavior, network quality, and service recovery indirectly influence loyalty through relationship quality. The effects of relational selling behavior on satisfaction are stronger for inexperienced customers.Keywords: Relationship Quality, Satisfaction, Trust, Network Quality, Relational Selling Behavior, Service Recovery, Loyalty -
این پژوهش به منظور ارزیابی کیفیت خدمات در دفاتر پلیس 10 با استفاده از روش سروکوال که ابزاری برای اندازه گیری کیفیت خدمات و شناسایی و تحلیل شکاف های موجود بین انتظارات و ادراکات دریافت کنندگان خدمات می باشد، انجام گرفته است. در این تحقیق به بررسی میزان شکاف بین انتظارات و خدمات ادراک شده توسط مشتریان دفاتر پلیس 10 در هر یک از ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات و سپس رتبه بندی ابعاد کیفیت خدمات بر مبنای میزان اهمیت هر یک از ابعاد، از نظر مشتریان به عنوان اهداف اصلی تحقیق پیگیری شده است. روش تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی و با توجه به نوع و ماهیت مسئله، اهداف و سوال های تحقیق توصیفی می باشد و برای جمع آوری اطلاعات از روش پیمایشی استفاده شده است. جامعه آماری این پژوهش را کلیه مشتریان دفاتر پلیس 10 در شهر تهران تشکیل می دهند. از روش نمونه گیری خوشه ایمرحله ای استفاده شده است و از این جامعه، نمونه ای آماری با حجم 283 نفر تعیین شده و سپس پرسشنامه ای استاندارد و مورد مراجعه در تحقیقات بین المللی بین اعضای نمونه آماری توزیع گردیده است و داده های جمع آوری شده با استفاده از روش های آماری پارامتریک و ناپارامتریک شامل آزمو نهای: مقایسه دو میانگین مستقل،آزمون رتبه های علامت دار ویل کاکسون، آزمون رتبه بندی فریدمن و آزمون مقایسه تک نمونه جهت آزمون فرضیات پژوهش مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته اند.
کلید واژگان: کیفیت خدمات، سروکوال، ملموسات، قابلیت اعتماد، پاسخگویی، همدلی، اطمینان، دفاتر پلیس 1The purpose of this paper is to assess the quality of services delivered in “Police+10 offices” through the application of the SERVQUAL approach, which is an instrument for measuring service quality and identifying and analyzing the existing gaps between the expectations and perceptions of those who receive these services. In this paper, we examine the extent of existing gaps between the expectations and the services perceived by the customers of “Police +10 offices” in each of the five service quality dimensions, and then ranking these service quality dimensions on the basis of their relative importance from the customers’ viewpoints. The present research method is applied in its goals and objectives, and is descriptive with regard to the type and nature of the issue, goals, and research questions. We used a surveying method to gather information. All customers of the “Police +10” offices in Tehran form the statistical population of this investigation. Of this population, a statistical sample of 283 people was selected; they were given a standard questionnaire, which is referable in international studies, and the data collected by statistical methods were used for testing the research assumptions. The results of this investigation showed that there are gaps in the customers’ expectations of services and services delivered to them by the “police +10 offices” in all five service quality dimensions. As to the relative importance of each of these dimensions, assurance was the most important dimension, followed in order by reliability, responsibility, and empathy. Tangibles were the least important dimension. Moreover, the largest gap between expectations and perceptions was in tangible dimension, and the smallest gap between these areas was associated to the reliability dimension.Keywords: Service quality, SERVQUAL, tangibles, Reliability, responsiveness, empathy, assurance, police +10 offices
نمایش نتایج بیشتر...
نکته
- نتایج بر اساس تاریخ انتشار مرتب شده‌اند.
- کلیدواژه مورد نظر شما تنها در فیلد کلیدواژگان مقالات جستجو شده‌است. به منظور حذف نتایج غیر مرتبط، جستجو تنها در مقالات مجلاتی انجام شده که با مجله ماخذ هم موضوع هستند.
- در صورتی که می‌خواهید جستجو را در همه موضوعات و با شرایط دیگر تکرار کنید به صفحه جستجوی پیشرفته مجلات مراجعه کنید.
©2000-2025 magiran.com All Rights Reserved.