شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر وفاداری خرده فروشان به شرکتهای توزیع (مطالعه موردی شرکت پاکنام)

با گذر از اقتصاد سنتی و شدت یافتن رقابت در ابعادی نوین، مشتری به صورت رکن اصلی و محور تمام فعالیت های سازمان در می آید. به نحوی که از دیدگاه رقابتی، بقا و تداوم حیات سازمان ها در گرو شناسایی و جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود می باشد. با توجه به اینکه شرکت های توزیع کالا در زمره شرکت های خدماتی به شمار می آیند و عمده فعالیت آنها نیز در ارتباط مستقیم با خرده فروشان است، لذا این شرکت ها توجه زیادی به مقوله رضایت و وفاداری مشتریان دارند. هدف تحقیق حاضر شناسایی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان شرکت های توزیع (شرکت پخش پاکنام) می باشد. نتایج حاصله نشان می دهد که از میان عوامل موثر بر وفاداری، روش های برقراری ارتباط صمیمانه و دوستانه با مشتریان بیشترین تاثیر را بر وفاداری آنها دارد. همچنین عواملی نظیر روش های تشویقی و فرآیند ثبت سفارش کالا از جمله عواملی هستند که از یک سو بر وفاداری مشتریان تاثیر گذاشته و از سوی دیگر به طور غیرمستقیم با افزایش رضایت مندی منجر به افزایش وفاداری مشتریان می گردند. به علاوه برخی از روش ها نظیر برقراری ارتباط صمیمانه و اقدامات رقبا فقط بر وفاداری مشتریان موثر هستند و رابطه خاصی با رضایت مشتریان ندارند. در مقابل دو مولفه قیمت گذاری سبد کالایی شرکت و فرآیند تحویل کالا به طور غیر مستقیم با ایجاد رضایت مندی در مشتریان سبب وفاداری شده و رابطه مستقیمی با وفاداری ندارند.