تجزیه و تحلیل کیفیت خدمات دفاتر کارگزاری ها با استفاده از مدل سروکوآل (Servqual)

بسیاری از سازمان ها بخصوص سازمان های خدماتی، متناسب با آرمان و ماموریتشان رویکرد ویژه ای به مبحث کیفیت و مدیریت آن نموده اند.این مقاله درصدد آن است تا با توجه به اهمیت موضوع کیفیت خدمت رسانی در دفاتر کارگزاری ها، با استفاده از مدل تحلیل شکاف و تکنیک سروکوال به تجزیه و تحلیل کیفیت خدمات دفاتر کارگزاری ارائه شده درمطالعه موردی(دفاترکارگزاری بورس اوراق بهادار منطقه ای استان یزد) بپردازد. بدین منظور، بر مبنای شکاف های 5 گانه کیفی خدمت، پرسشنامه ای با هدف سنجش سطح ادراکات و انتظارات سرمایه گذاران و کارگزاران از خدمات دفاترکارگزاری ها طراحی و پیمایش شده است.با کاربرد آزمون های آماری ناپارامتریک برای تحلیل معنی داری شکاف های کیفی خدمات، پیشنهادهایی جهت بهبود کیفیت خدمات کارگزاری ها در سطح مطالعه موردی ارائه گردیده است. آزمون های آماری در پنج حوزه مفهومی شکل دهنده کیفیت خدمات - شامل ملموسات، پاسخگویی، تضمین، اعتبار و همدلی - صورت گرفته است. نتایح نشاندهنده آن است که بین انتظارات و ادراکات سرمایه گذاران از کیفیت خدمات دفاتر کارگزاری ها در تمامی حوزه ها تفاوت معنی داری وجود دارد. مدیران دفاترکارگزاری ها، با استفاده از مدل های تحلیل کیفیت خدمات، قادر خواهند بود تا شکاف های ایجاد شده بین دو وجه ارائه خدمت، یعنی سرمایه گذاران و کارگزاران کارگزاری ها را شناخته و به برنامه ریزی جهت تقویت و احیانا، اصلاح نابسامانی ها بپردازند.