نقش فناوری اطلاعات در بهبود پاسخگویی به مشتریان از دیدگاه مدیران و کارکنان بانک

فناوری اطلاعات مهمترین ابزار راهبردی صحیح جوامع امروزی به شمار می آید که می تواند به مشارکت موثرتر و شفافتر شهروندان کمک کند. بر همین اساس طی این پژوهش، نقش فناوری اطلاعات در بهبود پاسخگویی به مشتریان مورد بررسی قرار گرفت.
روش پژوهش از نوع توصیفی- پیمایشی بود و جامعه آماری پژوهش را کلیه مدیران و کارکنان شعب یک بانک در شهر اصفهان تشکیل می دادند. از جامعه آماری مذکور تعداد 269 نفر با استفاده از جدول مورگان به دست آمد و با استفاده از روش طبقه بندی تصادفی برای پاسخگویی به پرسشنامه های پژوهش انتخاب شدند. ابزار پژوهش پرسشنامه ای محقق ساخته با 27 سوال و ضریب اعتبار 88% بود. داده های حاصل از پرسشنامه پژوهش با استفاده از روش های آمار توصیفی و برآورد فاصله ای آزمون t تک متغیره، آزمون t مستقل، تحلیل واریانس یک طرفه و آزمون توکی مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت.
نتایج حاکی از آن بود که استفاده از فناوری اطلاعات (تلفن و دورنگار، رایانه و خدمات بانکداری الکترونیک) پاسخگویی در بانک را افزایش می دهد. همچنین بین دیدگاه کارکنان و مدیران از لحاظ جنسیت، مدرک تحصیلی و سنوات خدمت پیرامون نقش فناوری اطلاعات در بهبود پاسخگویی تفاوت معناداری وجود دارد.
نتایج حاصل از این پژوهش نشان داد که فناوری اطلاعات با نظارت هدفمند و دقیق مدیران ارائه به موقع و سریع گزارشها در سلسله مراتب، سرعت در پاسخگویی به شکایات مشتریان، تخصیص بهینه منابع، دسترسی سریع مشتریان به اطلاعات بانکیشان موجب بهبود پاسخگویی و در نتیجه کاهش فساد اداری می گردد.