مقایسه کیفیت خدمات بهداشتی ارایه شده در پایگاه های بهداشتی مشارکتی و دولتی شهرستان ری از دیدگاه مراجعه کنندگان

امروزه کیفیت خدمات و رضایت مشتری از بحث برانگیزترین جنبه های مدیریتی سازمان های خدماتی است و مشتری محوری، استراتژی اصلی تمام سازمان های جهان به شمار می رود. بنابراین تحقیق حاضر با هدف بررسی و مقایسه کیفیت خدمات بهداشتی و درمانی ارایه شده در پایگاه های بهداشتی مشارکتی و دولتی شهرستان ری از دیدگاه مراجعه کنندگان به این مراکز در سال 1390 انجام شد.

این پژوهش یک مطالعه توصیفی تحلیلی از نوع مقطعی بود که از بین افراد مراجعه کننده به پایگاه های بهداشتی درمانی دولتی و مشارکتی به صورت تصادفی روی 400 نفر انجام شد. روش جمع آوری اطلاعات، ابزار پرسش نامه SERVQUAL بود که به روش مصاحبه چهره به چهره تکمیل گردید. برای تجزیه و تحلیل اطلاعات از آزمون های مقایسه میانگین ناپارامتریک Mann-Whitney، Kruskal-Wallis و Pearson در SPSS استفاده شد.

اختلاف آماری معنی داری بین شکاف میانگین ادراکات و انتظارات کیفیت خدمات در ابعاد ملموس و فیزیکی (001/0 P =)، تضمین خدمات تعهد شده (009/0 P =) و همدلی (007/0 P =) در بین دو پایگاه وجود داشت. شکاف میانگین ادراکات و انتظارات مراجعه کنندگان در ابعاد مذکور در پایگاه های بهداشتی دولتی در مقایسه با پایگاه های بهداشتی مشارکتی بیشتر بود.

این مطالعه نشان داد که شکاف کیفیت خدمات در پایگاه های بهداشتی دولتی بیشتر از پایگاه های بهداشتی مشارکتی است. بهبود کیفیت خدمات ارایه شده در پایگاه های بهداشتی دولتی با اجرای مداخلاتی در راستای بهبود محیط فیزیکی، تضمین خدمات تعهد شده، افزایش همدلی کارکنان بهداشتی با مراجعه کنندگان و دریافت بازخورد در خصوص مسایل و نتایج درمان از مراجعه کنندگان ضروری به نظر می رسد.