ارائه مدل اندازه گیری چند بعدی برای ارزیابی کیفیت خدمات تلفن همراه

بواسطه نیاز به توسعه و ارائه مقیاس های سنجش کیفیت خدمات مختص به صنایع مختلف، هدف از این پژوهش ارائه مدلی معتبر و قابل اعتماد مختص سنجش کیفیت خدمات تلفن همراه بود. بدین منظور یک مدل اندازه گیری چندبعدی برپایه مرور جامع پیشینه پژوهش ارائه شد و سپس برای بررسی اعتبار مدل، روایی همگرا و افتراقی آن بر پایه داده های جمع آوری شده از 363 مشترک تلفن همراه مورد تایید قرار گرفت. یافته های پژوهش نشان می دهند ادراک مشتریان از کیفیت خدمات بر پایه ارزیابی آن ها از 7 بعد اصلی شامل کیفیت شبکه، خدمات ارزش افزوده، تعرفه های پرداخت، شایستگی کارمندان، صدور صورت حساب، خدمات مشتری و راحتی، شکل می گیرد. این پژوهش نتایج کاربردی متعددی نیز به همراه داشت. نخست اینکه مدیران می توانند از مدل اندازه گیری ارائه شده در این پژوهش برای سنجش و مدیریت کیفیت خدمات در صنعت خدمات تلفن همراه استفاده کنند. دوم اینکه، نتایج این پژوهش نشان دادند ارزیابی مشتریان از خدمات ارزش افزوده، تعرفه های پرداخت و راحتی خدمات از مهمترین عوامل در شکل دهی ادراک کلی آنها از کیفیت خدمات سازمان است. اپراتورهای تلفن همراه می توانند از این نتایج برای تعیین اولویت های بهبود کیفیت خدمات و تخصیص بهینه منابعشان استفاده کنند.