رضایت مندی مراجعه کنندگان از مراقبت های بهداشتی اولیه: مقایسه دو مرکز بهداشت شهرستان در دانشگاه علوم پزشکی کرمان از نظر دارا بودن گواهینامه ایزو در سال 1390

یکی از اصول نظام مدیریت کیفیت در سازمان ها، توجه به رویکرد مشتری مداری و یکی از معیارهای سنجش اثربخشی خدمات سازمان، میزان رضایتمندی مشتریان است. پژوهش حاضر با هدف، مقایسه سطح رضایتمندی مشتریان مراکز بهداشت تحت پوشش دانشگاه علوم پزشکی کرمان در شهرستان های بردسیر [دارای گواهینامه ایزو 9001(International organization for standardization یا ISO 9001)] و زرند (بدون گواهینامه ایزو 9001) انجام پذیرفت.
مطالعه مقطعی حاضر در سال 1390 با مشارکت 960 نفر (480 نفر در هر شهرستان) از مراجعین انجام گرفت. ابزار جمع آوری داده ها، پرسش نامه پژوهشگر ساخته در دو بخش اصلی خدمات عمومی و تخصصی برای سنجش رضایت بود. جهت تحلیل داده ها از آزمون های 2c، همبستگی Pearson و Logistic regression استفاده گردید. معیار قضاوت برای رضایت مطلوب کسب 75 درصد نمره سوالات مربوط به آن بخش بود.
سطح رضایتمندی مطلوب مراجعین شهرستان زرند (3/83 درصد) بیشتر از بردسیر و واحدهای تابعه آن (2/70 درصد) بود. از بین ابعاد رضایتمندی مراجعین، بین رضایتمندی از خدمات عمومی واحدهای تابعه مرکز بهداشت شهرستان زرند و بردسیر تفاوت معنی داری مشاهده گردید (01/0 > P)، اما با استفاده از رگرسیون لجستیک چند متغیره، بین کل رضایتمندی مراجعین با متغیرهای دموگرافیک رابطه معنی داری مشاهده نشد.
پیاده سازی نظام مدیریت کیفیت ایزو در شهرستان بردسیر در مقایسه با شهرستان زرند که این نظام را پیاده سازی نکرده است، منجر به بهبود کلی رضایتمندی مراجعین نگردید. بنابراین بر بهره گیری از رویکردهای مدیریت مبتنی بر نیاز به جای مدگرایی و الگوهای هیجانات سازمانی تاکید می گردد.