کیفیت خدمات ادراک شده با استفاده از مدل سروکوال از دیدگاه بیماران بستری در مراکز آموزشی درمانی دانشگاه علوم پزشکی کرمانشاه 1391

ارزیابی کیفیت خدمات بیمارستانی از دیدگاه بیمار یک شاخص و راهنمای عینی ارزشمند در اختیار مدیران و برنامه ریزان امر مراقبت و درمان قرار می دهد.لذا مطالعه حاضر با هدف بررسی میزان کیفیت خدمات ادراک شده با استفاده از مدل سروکوال از دیدگاه بیماران بستری در مراکز آموزشی درمانی دانشگاه علوم پزشکی کرمانشاه در سال 1391 انجام شده است.
شرکت کنندگان در پژوهش دو بارپرسشنامه استاندارد مدل سروکوال را که شامل پنج بعد ملموس بودن، اعتبار، پاسخ گویی، تضمین و همدلی بود را یک بار از منظر ادراک ویک بار از منظر انتظارات خود از خدماتی که دریافت کرده بودند تکمیل نمودند. سطح کیفیت خدمات بر اساس مقیاس لیکرت در پنج سطح شامل خیلی بد تا خیلی خوب طبقه بندی گردید و از 5-1 امتیازدهی گردید و با استفاده از آمار توصیفی و استنباطی شامل جداول فراوانی و آزمونهای ANOVA با نرم افزارspss 21 مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت.
نتایج پژوهش نشان داد میانگین کلی کیفیت خدمات ادراک شده توسط بیماران در حد خوب (65/3) ارزیابی شده بود. مقایسه میانگین ادراک و انتظارات بیماران از کیفیت خدمات درهر پنج بعد از نظر آماری اختلاف معنی داری نشان داد (001/0 P<). کمترین شکاف مربوط به بعد همدلی (66/0-) و بیشترین شکاف مربوط به بعد اعتبار (09/1-) بود. با برنامه ریزی و مدیریت بهینه می توان سطح کیفیت ارائه خدمات و در نتیجه میزان رضایتمندی گیرندگان خدمات را در مراکز آموزشی درمانی دانشگاه علوم پزشکی کرمانشاه ارتقاء بخشید.