شناسایی شاخص های کیفیت خدمات توزیع فیزیکی از دید خرده فروشان ایرانی با رویکردی ترکیبی

با توجه به اهمیت کیفیت خدمات توزیع فیزیکی (PDSQ) در سیستم های لجستیک، هدف این مقاله طراحی مقیاس عملی برای سنجش این سازه از دید خرده فروشان ایرانی است. در این تحقیق از رویکردی ترکیبی برای مطالعه استفاده شد و در ابتدا مصاحبه هایی عمیق با 16 خرده فروش باتجربه ایرانی و فعال در این صنعت انجام شد. سپس، روش تحلیل محتوا برای شناسایی عوامل کلیدی کیفیت خدمات توزیع فیزیکی استفاده شد. در فاز کمی با استفاده از روش نمونه گیری خوشه ای، 100 خرده فروش چهار منطقه از مناطق 22 گانه تهران برای آزمون مدل اندازه گیری و تعیین اهمیت و سطح رضایت هر یک از عوامل انتخاب شدند. در مجموع 10 عامل مهم از دید خرده فروشان ایرانی استخراج و در سه بعد طبقه بندی شد، شامل هماهنگی عامل توزیع (3 مولفه)، شرایط سفارش (3 مولفه)، و ویژگی های رفتاری عوامل توزیع (4 مولفه). در نهایت، نمودار IPA (تحلیل رضایت- اهمیت) ترسیم شد.