شکل دهی خدمات بانکی بارویکرد طراحی آزمایشات تاگوچی ومدل کانو

در ایران، نظام بانک داری بخش اصلی اقتصاد کشور را تشکیل می دهد و ارزش افزوده ی ایجاد شده توسط بانک ها سهم عظیمی از مجموع ارزش افزوده ی بخش مالی کشور را تامین می کند. امروزه بانک ها دریافتند که برای رسیدن به حداکثر سودآوری ارائه ی خدمات با کیفیت به مشتریان امری ضروری است. با توجه به این مهم، در پژوهش حاضر تلاش شد تا با ارائه ی رویکردی مبنی بر ادغام مدل کانو و طراحی استوار، گامی فراتر از محدوده ی مدل هایی که تاکنون به آن ها اشاره شده است، برداشته و با شناسایی مولفه-های موثر در جلب رضایت مشتری، ترکیب بهینه ای از مولفه های حیاتی را برای دست یابی به رضایت مشتریان بانکی پیشنهاد دهد. نتایج حاکی از این بررسی نشان می دهد که زمانی راهبردهای ارائه ی خدمات بانکی، به سطح کیفی مطلوب خواهد رسید که مشخصه-های کیفی سرعت رسیدگی به کار مشتریان، رعایت احترام و برخورد مناسب با مشتریان و قانون مند بودن کارکنان در سطح کیفی خوب قرار داشته باشد. همچنین این بررسی روشن می سازد که طراحی خدمات بانکی با سطح متوسط در کیفیت کار ارائه شده به مشتری و آراسته بودن ظاهر کارکنان برای مشتریان قابل قبول است و طراحی خدمات بانکی در چارچوب انتخابی این مطالعه، می تواند بیشترین میزان از رضایت مشتریان بانکی را جلب کند.