سنجش وضعیت شکاف برتری خدمات الکترونیکی در دانشگاه پیام نور

در این پژوهش به منظور سنجش کیفیت خدمات الکترونیکی در دانشگاه پیام نور بر اساس الگوی ای-سروکوآل، شکاف برتری خدمات اندازه گیری شد. روش پژوهش از نظر راهبرد اصلی: کمی؛ از نظر کاربردی؛ از نظر راهکار اجرایی: میدانی و اسنادی و از نظر تکنیک تحلیلی: توصیفی- زمینه یابی بود. جامعه آماری این پژوهش را دانشجویان ترم سوم و بالاتر دانشگاه پیام نور استان اردبیل در نیمسال دوم سال تحصیلی 1390-1389، در مقاطع کارشناسی و کارشناسی ارشد در رشته های مختلف با حجم تقریبی 20000 نفر تشکیل می داد. روش نمونه گیری این پژوهش خوشه ایچند مرحله ای بود. که از بین مراکز دانشگاهی؛ دانشگاه پیام نور مرکز استان، یک مرکز دانشگاهی دیگر و یک واحد به شیوه ی تصادفی انتخاب شد. حجم نمونه ی کلی بر اساس جدول کرجسی- مورگان، با در نظر گرفتن خطای 05/0 = α؛ و خوشه ایبودن روش نمونه گیری، قریب به 500 نفر در نظر گرفته شد که 476 پرسشنامه قابل تحلیل بود. جهت جمع-آوری داده ها از پرسشنامه ی کیفیت خدمات الکترونیکی (ای-سروکوال با پایایی 97/0= α در سطح موجود و 95/0= α در سطح مطلوب) استفاده شد. نتایج آزمون کالموگروف-اسمیرنوف (704/0= z با 05/0< 703/0p=) نشان داد که توزیع داده ها نرمال است. داده های جمع آوری شده با استفاده از آزمون t تک نمونه ای تجزیه و تحلیل گردید. نتایج نشان داد که وضعیت کیفیت خدمات الکترونیکی در تمامی مولفه های خدمات و ابعاد آن ها به گونه ی معنی داری پایین است. به بیان دیگر در خدمات الکترونیکی دانشگاه پیام نورشکاف برتری خدمات وجود داشته یعنی دانشجویان از کیفیت خدمات، اظهار نارضایتی نموده اند