تحلیل شکاف و رتبه بندی ابعاد و مولفه های کیفیت خدمات کتابخانه های دانشگاه علوم پزشکی شهید صدوقی یزد با استفاده از مدلهای لایب کوآل و تحلیل سلسله مراتبی

پیش زمینه لازم برای برنامه ریزی در جهت بهبود کیفی خدمات در سازمانها، سنجش کیفیت خدمات آنهاست. در این میان سنجش کیفیت خدمات درکتابخانه های پزشکی، نقش بنیادینی در تحقق هدفهای جامعه در رابطه با بهداشت و سلامت عمومی دارد. پژوهش حاضر با هدف تحلیل شکاف و رتبه بندی ابعاد و مولفه های کیفیت خدمات و نیز رتبه بندی کتابخانه های پزشکی دانشگاه شهید صدوقی یزد انجام گرفته است.
پژوهش حاضر از نوع «پیمایشی» و جامعه پژوهش، شامل 3339 کاربر کتابخانه های دانشکده ای دانشگاه علوم پزشکی شهید صدوقی شهرستان یزد در نیمه دوم سال 1391 بود که تعداد 379 نفر از آنها با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی انتخاب شدند، برای تعیین حجم نمونه از جدول مورگان استفاده شد. داده ها با استفاده از پرسشنامه استاندارد «لایب کوآل» جمع آوری شد؛ همچنین تعداد 10 پرسشنامه که هر کدام شامل 4 ماتریس مقایسات زوجی بود، برای رتبه بندی ابعاد کیفیت خدمات و نیز کتابخانه های دانشکده های علوم پزشکی مورد بررسی در اختیار متخصصان حوزه قرار گرفت. استفاده از پرسشنامه های مذکور توسط متخصصین داخل و خارج از کشور نشان می دهد که این پرسشنامه ها از روایی لازم برخوردار هستند؛ همچنین از آنجایی که ضریب آلفای کرونباخ محاسبه شده برای هریک از ابعاد پرسشنامه لایب کوآل بیشتر از 70 درصد و نیز نرخ ناسازگاری محاسبه شده برای پرسشنامه فرایند تحلیل سلسله مراتبی کمتر از 1/. می باشد، پرسشنامه های مذکور از پایایی لازم نیز برخوردار می باشند. تجزیه وتحلیل داده های بدست آمده از پرسشنامه «لایب کوآل» توسط نرم افزار spss و در دو سطح آمار توصیفی (درصد میانگین و انحراف معیار) و استنباطی(آزمون فریدمن) صورت گرفت؛ همچنین برای تحلیل داده های بدست آمده از پرسشنامه «ماتریس مقایسات زوجی» از نرم افزار expert choice استفاده شد.
طبق داده های بدست آمده از پرسشنامه لایب کوآل، کتابخانه های مورد بررسی در تمامی جنبه های مربوط به بعد «تاثیر خدمات» توانسته اند حداقل انتظارات کاربران را برآورده نمایند، در حالی که در برخی جنبه های مربوط به بعد«دسترسی به اطلاعات» و نیز بعد «کتابخانه به عنوان یک محل» حتی نتوانسته اند حداقل انتظارات کاربران را برآورده نمایند؛ این درحالی است که هیچ یک از کتابخانه های موردبررسی نتوانسته اند خدمات آرمانی و ایده آل مراجعان را ارائه نمایند؛ همچنین داده های بدست آمده از ماتریس مقایسات زوجی نشان می دهد که طبق نظر متخصصان، بعد «تاثیرخدمات» و کتابخانه پزشکی – داروسازی بالاترین رتبه را به ترتیب در بین ابعاد کیفیت خدمات و کتابخانه های مورد بررسی به خود اختصاص داده اند.
طبق نظر متخصصان کتابداری و اطلاع رسانی بعد تاثیر خدمات مهم ترین بعد در زمینه بهبود کیفیت خدمات کتابخانه ای است، کتابداران کتابخانه های دانشکده پزشکی نیز از نظر ارائه خدمات به کاربران در این بعد عملکرد نسبتا موفقی داشته اند و توانسته اند در این بعد نسبت به سایر ابعاد، حداقل انتظارات کاربران را برآورده نمایند.