بررسی شکاف کیفیت خدمات فوریتهای پزشکی شهرستان خرم آباد با استفاده از مدل سروکوال

به منظور ارائه بهتر خدمات در مراکز بهداشتی درمانی آگاهی از ادراکات و انتظارات دریافت کنندگان خدمات این مراکز و تعیین شکاف موجود بین این دو مقوله نقش بسیار مهمی را ایفاء می کند. این پژوهش با هدف ارزیابی کیفیت خدمات مرکز فوریتهای پزشکی شهرستان خرم آباد با استفاده از مدل سروکوال در سال 1391 انجام شد.
در این پژوهش توصیفی-تحلیلی400 نفر از گیرندگان خدمات فوریتهای پزشکی شهرستان خرم آباد با استفاده از روش نمونه گیری مستمر انتخاب شده و مورد بررسی قرار گرفتند. جمع آوری داده ها با استفاده از پرسشنامه استاندارد سروکوال انجام شد. تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزار SPSS و به کمک آمار توصیفی و آزمون های تی زوجی، کروسکال والیس و آنووا انجام گرفت.
پس از بررسی های انجام شده تمامی ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات ارائه شده (شامل ابعاد ملموسات، تضمین و اطمینان، پاسخگویی، مسئولیت پذیری و همدلی) شکاف منفی کیفیت وجود داشت، که بیشترین شکاف کیفیت در بعد همدلی و کمترین شکاف در ابعاد مولفه های ادب و اعتماد واحدهای مورد پژوهش بود. این شکاف در همه ابعاد، به استثنای بعد ادب و اعتماد از نظر آماری معنی دار بود، ولی بین سن و جنس و سطح تحصیلات مراجعین و نمره شکاف کیفیت، رابطه آماری معناداری وجود نداشت.
انتظارات مراجعین در تمام ابعاد کیفیت خدمات بالاتر از ادراکات آنان بوده است و نیاز است کیفیت ارائه خدمات در این مراکز در تمام ابعاد بویژه بعد همدلی بهبود یابد. پیشنهاد می گردد کیفیت ارائه خدمات در این مرکز و سایر مراکز بصورت دوره ای بررسی و به منظور بهبود ارائه خدمات درمانی اقدامات لازم صورت گیرد.