ارزیابی وضعیت کیفیت خدمات، بر اساس رویکرد مدیریت ارتباط با بیمار (مورد مطالعه: بیمارستان خصوصی یزد)

افزایش تعداد مراکز ارائه خدمات درمانی، رقابت بر سر جذب بیمار را افزایش داده به طوری که بیمارستان ها با درک این موضوع اقدام به پیاده سازی مدل هایی برای افزایش رضایت بیمار کرده اند. امروزه بیمارستان ها برای افزایش رضایت بیماران علاوه بر ارائه خدمات و محیط مراقبتی مطلوب، به گسترش روابط نزدیک و مدیریت ارتباط با بیمار (Patient Relationship Management) نیازمند می باشند. هدف از این تحقیق ارزیابی وضعیت کیفیت خدمات، بر اساس رویکرد PRM دریکی از بیمارستان های خصوصی یزد می باشد.
این تحقیق پیمایشی و توصیفی- اکتشافی می باشد. جامعه آماری این تحقیق را بیماران بستری شده در بیمارستان خصوصی یزد تشکیل می دادند که بر اساس فرمول کوکران از بین آن ها 192 بیمار به عنوان نمونه انتخاب شدند. از آن جهت که تا کنون در زمینه PRM تحقیقی صورت نگرفته ابزار ارزیابی مدیریت ارتباط با بیمار، پرسش نامه ای محقق ساخته با طیف پنج تایی لیکرت (از خیلی ضعیف تا خیلی خوب) بود که روایی آن با استفاده از تحلیل عاملی و پایایی آن با استفاده از آلفای کرونباخ، مورد تایید قرار گرفت.
نتایج تحقیق حاکی از آن است که بیمارستان مورد مطالعه در تمام ابعاد به جز بعد مشتری مداری پایین تر از سطح انتظار، عمل کرده و از بین 41 مولفه مورد بررسی تنها در 16 مولفه دارای وضعیت نامطلوب می باشد که از طریق ماتریس اهمیت- عملکرد (importance-performance matrix) اولویت رسیدگی به آن ها مشخص شده است.
به نظر می رسد بیمارستان مذکور با توجه به محدودیت های منابع و تلاش در جهت ارتقای کیفیت خدمات بیمارستانی خود بهتر است اولویت خود را «درک صحیح نیازهای کلیدی بیماران»، «تغییر در خدمات بیمارستان در راستای نفع بیشتر بیماران»، «به کارگیری نظرات بیماران در طراحی خدمات»، «انعطاف پذیری مدیریت و کارکنان بیمارستان برای ارائه خدمات جدید»،«شناخت دقیق اطلاعات بیماران» و «ایجاد سیستم بازخورد دقیق» قرار دهد.