ارزیابی تاثیر کیفیت خدمت بر رضایت مشتری (موردکاوی شرکت ایران خودرو)

در عصری که محصولات به صورت فزایندهای همگن شده اند، کیفیت خدمات یکی از مهمترین منابع تمایز و منحصر به فرد بودن است. مدیران سازمان ها باید بدانند که کیفیت خدمات یک راهبرد سودآور برای سازمان است. خدمات مطلوب جوهره ی فعالیت مشتری گرایانه است. در ادبیات بازاریابی خدمات، روش های متنوعی برای ارزیابی کیفیت خدمات به چشم می خورد که برخی از این روش ها نتیجه مدلهای مفهومی برای درک فرایند ارزیابی و برخی دیگر از تحلیل ها و آزمایشات تجربی است.
در این مقاله، ابتدا به ارائه و آزمون مدلی از چگونگی تاثیر کیفیت خدمت دریافتی بر رضایت مشتری در خدمات پس از فروش شرکت ایران خودرو و سپس، به بررسی نتایج این رضایت مندی خواهیم پرداخت. این مدل تلفیقی از شاخص رضایت مشتری آمریکا و مدل سروکوال است. سپس این مدل در قالب پرسشنامه ای ساختارمند مورد ارزیابی و تحلیل ساختاری قرار می گیرد. پس از جمع آوری و تحلیل اعتبار پرسشنامه، مدل نهایی را در چارچوب مدل معادلات ساختاری مورد تحلیل، تفسیر و تخمین دادهای قرار داده تا مدل از برازندگی دادهای برخوردار شود. سپس نتایج بهدست آمده از تحقیق تحلیل و بررسی شده است.