راهکارهای ارتقای رضایتمندی مشتریان مراکز فروش در سازمان های نظامی- انتظامی

پیشرفت، توسعه، تغییر و تحول و سرعت از نشانه های جهان امروزی می باشد. این پیشرفت، توسعه، تغییر و تحول در اصول مدیریت و بازاریابی نیز رخنه کرده است. امروزه بسیاری از مفاهیم، تئوری ها و کلا ادبیات مدیریت بر محور مشتری بازنگری و بازنویسی شده اند. در دنیای رقابتی امروز شرکت هایی موفق هستند که بتوانند ارزش های بیش تری برای مشتریان به وجود آورند و بتوانند دلایل بیش تری به مشتریان ارائه کنند تا آن ها را به خرید و ایجاد رابطه بلند مدت با شرکت ترغیب سازند. هر سازمان باید نخست نیازها، خواسته ها و منافع بازارهای هدف خود را تعیین کند، سپس در مقایسه با رقبا این نیازها و خواسته ها را به صورت کارآمدتر و موثرتری تامین کند به نحوی که بقا و بهبود رفاه مشتری فراهم گردد. این مقاله بر اساس تحقیق توصیفی پیمایشی که در قلمرو مکانی مراکز فروش انجام پذیرفته است. جامعه آماری این تحقیق را مشتریان مرکز فروش یک سازمان نظامی تشکیل می دهند که با توجه به استفاده از روش نمونه برداری تصادفی، تعداد 40 نفر انتخاب شده اند که پس از تنظیم و توزیع پرسش نامه، داده ها جمع آوری گردیده و از روش های آماری توصیفی- تحلیلی جهت تجزیه و تحلیل وضعیت رضایتمندی مشتریان مرکز فروش استفاده شده است. لازم به ذکر است پس از بررسی و تحلیل انواع مختلف مدل های رضایت مشتری در سطح جهان و ایران، عوامل موثری که بیش ترین نقش را در رضایت مشتریان مراکز فروش به عنوان یک موسسه دولتی دارند، شناسایی و استخراج شده و بر اساس مدل اسکاپ، مدل رضایت مشتریان مرکز فروش طراحی گردید که شامل شش متغیر عملکرد کارکنان، کنترل شکایات، ارتباطات، تبلیغات، ارائه خدمات و عوامل محسوس و33 شاخص می باشد. نتایج به دست آمده حاکی از این است که بین شش عامل شناسایی شده ، دو مولفه ارتباطات و تبلیغات ، از رتبه های پایین تری نسبت به دیگر مولفه ها در کسب رضایت مشتریان برخوردار بوده اند. همچنین اولویت بندی مولفه ها نشان می دهد که عملکرد کارکنان بیش ترین نقش را در جلب رضایت مشتریان مراکز فروش دارد؛ لذا باید با برطرف کردن نقاط ضعف موجود در مقوله های ارتباطات و تبلیغات و استفاده و ارتقای نقاط قوت مراکز فروش نسبت به رشد مشتری مداری و کسب رضایت حداکثری مشتریان مراکز فروش ، که فروش مطلوب را به دنبال خواهد داشت ، گام برداریم.