سنجش کیفیت خدمات ارائه شده در بخش های منتخب بیمارستانی (مطالعه موردی با استفاده از تکنیک های تصمیم گیری چند معیاره)

اندازه گیری کیفیت، بخصوص در مورد خدمات بیمارستانی امری مهم ولی پیچیده می باشد. روش های تصمیم گیری چند معیاره(MCDM) جهت دستیابی به این هدف ما را یاری می دهند. هدف مطالعه حاضر شناسایی و وزن دهی شاخص های سنجش کیفیت و رتبه بندی بخش های بستری یکی از بیمارستان های دانشگاه علوم پزشکی تهران با استفاده از تکنیک های تحلیل سلسله مراتبی(AHP) و تاپسیس(TOPSIS) بود.
این پژوهش یک مطالعه توصیفی- تحلیلی به روش مقطعی بود. ابتدا با مروری بر ادبیات و استفاده از نظر خبرگان، شاخص های کیفیت گزینش شدند. سپس با استفاده از نظر نخبگان و روش تحلیل سلسله مراتبی فازی وزن دهی شاخص ها انجام شد. در مرحله نهایی با استفاده از تکنیک تاپسیس و نمونه ای 300 نفری از بیماران بستری در بخش های منتخب بیمارستان مورد نظر، بخش ها از نظر کیفیت ارائه خدمت رتبه بندی شدند. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه خبرگان و بیماران بود.
هشت حیطه اصلی (پاسخگویی، ایمنی و مدیریت بحران، ملموسات، توجه به بیمار، ارتباطات سلامت، شایستگی و حرفه ای بودن، دسترسی، اعتبار و تضمین) برای سنجش کیفیت گزینش شد. از این شاخص ها شایستگی دارای بیشترین و توجه به بیمار دارای کمترین الویت بودند. همچنین بخش قلب دارای بالاترین کیفیت و بخش مغز و اعصاب دارای کمترین کیفیت بودند.
انتخاب و استفاده از شاخص های مناسب کیفیت و وزن دهی آن ها و سنجش کیفیت خدمات به شیوه ای صحیح و با ابزارهای مناسب، با توجه به نقش بسیار مهم کیفیت خدمات در رضایتمندی بیماران می تواند نقشی اساسی در سیاست های سلامت ایفا نماید.