مدیریت تجارب و اطلاعات در واحد تعمیرات و نگهداری و خدمات پس از فروش یک شرکت صنعتی

مدیریت تجارب و دانش ضمنی افراد یک سازمان، یکی از مهم ترین سرمایه های امروزه شرکت های پیشرو محسوب می گردد. تحقیق حاضر در یک شرکت تولیدکننده ماشین آلات خمکاری لوله و میله انجام شده است. با توجه به اهمیت هر چه بیشتر کیفیت خدمات پس از فروش نزد مشتریان و همچنین بهبود عملکرد تکنیسین ها در این خصوص، هدف از این پژوهش شناسایی، بازیابی، مدیریت و ساختاردهی به اطلاعات، تجارب، و دانش ضمنی متخصصین واحد تعمیرات، نگهداری و خدمات پس از فروش این شرکت صنعتی به منظور ارائه راه حل های بهینه مشکلات فنی ماشین آلات فروخته شده به مشتریان است.
روش پژوهش: روش مطالعه این پژوهش به صورت اقدام پژوهی و میدانی و با استفاده از مصاحبه های متعدد انجام شده است. ابتدا عوامل و نشانه های بروز این مشکلات شناسایی و طبقه بندی شده است، و سپس راه حل های ارائه شده برای مشکلات تعیین و استانداردسازی شده اند.
یافته های پژوهش: یافته های این تحقیق، شامل طبقه بندی مشکلات اصلی و مشکلات فرعی، طبقه بندی نقوص فنی و قطعات مرتبط، برقرای ارتباط بین قطعات ماشین و مشکلات، شناسایی و تعیین نشانه های خرابی، ارائه راه حل های پیشنهادی برای رفع نقوص فنی ماشین مورد مطالعه و طراحی فرم های نقص فنی می باشد. برای شرکت مذکور، این امکان فراهم شده است که ضمن ارائه بهترین راهکار ها برای حل مشکلات فنی ماشین آلات مشتریان، که مبتنی بر تجارب و تخصص افراد است، آن راه حل ها به صورت استاندارد و روشنی ساختاردهی شوند.
پردازش مناسب اطلاعات و به اشتراک گذاری آنها با تاکید بر تعامل بهینه میان انسان-رایانه و ارائه راه حل های استاندارد شده در کوتاه ترین زمان ممکن به مشتری باعث افزایش رضایت مشتریان گردید. علاوه بر آن، به دلیل استانداردسازی روش حل مسائل امکان استفاده مجدد از آنها توسط سایر افراد به ویژه افراد کم تجربه تر نیز فراهم شده است