بررسی تاثیر کیفیت رابطه بر پاسخ های رفتاری مشتریان در مراحل مختلف چرخه عمر رابطه مشتری (مطالعه موردی: بانک کشاورزی تبریز)

هدف مقاله حاضر، تعیین تاثیر کیفیت رابطه بر پاسخ‏ های رفتاری مشتریان در مراحل مختلف چرخه عمر رابطه مشتری در صنعت بانکداری ایران است. بدین منظور مشتریان بانک کشاورزی به عنوان جامعه آماری انتخاب شدند و تعداد 417 مشتری با تکمیل پرسشنامه، در تحقیق مشارکت کردند. برای انتخاب نمونه ها از روش نمونه‏ گیری تصادفی ساده استفاده و فرضیه‏ های تحقیق با استفاده از تکنیک مدل‏سازی معادلات ساختاری و نرم افزار AMOS آزموده شد. یافته های تحقیق نشان داد کیفیت رابطه بین بانک و مشتری بر وفاداری مشتری، تبلیغات دهان به دهان و سهم مشتری تاثیر مثبتی دارد. همچنین نتایج تحقیق نشان داد با سالخورده‏ تر شدن رابطه بین مشتری و بانک، از تاثیر کیفیت رابطه بر تبلیغات دهان به دهان و وفاداری مشتری کاسته می‏شود، ولی تاثیر کیفیت رابطه بر سهم مشتری در مراحل مختلف چرخه عمر رابطه مشتری یکسان است.