اولویت بندی عوامل موثر بر کیفیت خدمات بیمارستان از دیدگاه همراهان بیمار بر اساس روش تحلیل سلسله مراتبی فازی (مطالعه موردی: بیمارستان کودکان شهر بندرعباس)

بیمارستانها نقش مهمی در ارائه خدمات درمانی و تامین سلامت جامعه دارند بنابراین نحوه ارزیابی کیفیت خدمات آن از اهمیت ویژه ای برخوردار است. در این مقاله با بررسی پیشینه تحقیق به توسعه مدلی برای سنجش کیفیت خدمات بیمارستانی پرداخته شده است و سپس با استفاده از روش فرایند تحلیل سلسله مراتبی فازی خواسته های همراهان بیماران از کیفیت خدمات بیمارستان، اولویت بندی شده است.
پژوهش حاضر توصیفی و از نظرهدف کاربردی است. جامعه آماری شامل 185 نفر از همراهان کودکان بستری در بیمارستان کودکان بندرعباس بود که براساس فرمول کوکوران 120 نفر از آنها با روش نمونه گیری به صورت تصادفی طبقه ای انتخاب شدند. داده های مورد نیاز با پرسشنامه مقایسات زوجی جمع آوری و با استفاده از یکی از شناخته شده ترین روش های تصمیم گیری چند معیاره یعنی روش فرایند تحلیل سلسله مراتبی فازی(FAHP) و نرم افزار اکسل مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند.
یافته های پژوهش نشان می دهد که ابعاد اصلی کیفیت از نظر همراهان بیماران به ترتیب خدمات کلی(270/0)، دسترسی(203/0)، خدمات پزشکی(172/0)، محیط(152/0)، اداری(118/0) و ارتباطی(085/0) در اولویت اول تا ششم قرار دارند و بین شاخص ها نیز تشخیص دقیق بیماری (115/0) و دسترسی به خدمات شبانه روزی(066/0) به عنوان مهمترین شاخص و زمان ملاقات مناسب ( 0010/0) و کیفیت و تنوع وعده های غذایی ( 0020/0) کم اهمیت ترین شاخص تعیین شدند.
بحث :چارچوب ارائه شده در این تحقیق می تواند به عنوان معیاری برای ارزیابی عملکرد و بهبود کیفیت خدمات در بیمارستانها مورد استفاده قرار گیرد. بر اساس نتایج این تحقیق مدیران بیمارستان با بکارگیری پزشکان متخصص و با سابقه یا توانمند سازی پزشکان و همچنین برنامه ریزی جهت بکارگیری شیفت های کاری اضافه(شبانه) با تامین نیروی انسانی و تجهیزات و بهبود خدمات قابل ارائه در این شیفت ها، می توانند بیشترین تاثیر را در بهبود کیفیت خدمات بیمارستان و در نتیجه رضایت بیماران داشته باشند.