بررسی رضایتمندی شهروندان از عملکرد خدماتی شهرداری با استفاده از مدل کانو (مطالعه موردی: شهر مینودشت)

امروزه همه کوشش های مدیریت شهری درباره افزایش خدمات، برای به دست آوردن رضایت بیشتر شهروندان است و این امر مخصوصا برای شهرداری ها، هدف ایده آل و بسیار بزرگی است و بخش عمده ای از آن با ارائه خدمات به شهروندان محقق می شود. هدف تحقیق به دست آوردن توصیف نسبتا دقیقی از وضعیت رضایتمندی شهروندان از عملکرد خدماتی شهرداری مینودشت بر اساس مدل کانو در غالب نیازهای (اساسی، عملکردی و هیجانی) است. این تحقیق از نظر هدف، کاربردی و از نظر نوع، توصیفی - پیمایشی است که به شیوه میدانی انجام گرفته است. مراحل تحقیق، مراحل فرایند تکنیک کانو است. برای جمع آوری اطلاعات از ابزار پرسش نامه استفاده شده که سوال ها در دو حالت مثبت و منفی در مقیاس لیکرت تکمیل شده است. جامعه آماری این تحقیق شامل همه شهروندان (28498 نفر) شهر مینودشت می شود که از خدمات شهرداری استفاده می کنند و حجم نمونه بر اساس فرمول کوکران 400 نفر است که بیشتر از 18 سال سن دارند و حداقل دو بار در فرایند کار اداری شهرداری به صورت مستقیم شرکت داشته اند. این نمونه به صورت تصادفی ساده انتخاب و مطالعه شده است. یافته های تحقیق نشان می دهد که شهروندان از عملکرد شهرداری در زمینه نیازهای انگیزشی با ضریب (68/0)، در زمینه نیازهای عملکردی با ضریب (64/0) و در زمینه نیازهای اساسی با ضریب (32/0) رضایت بیشتری دارند. با توجه به یافته ها نتیجه می گیریم که کیفیت خدمت ارائه شده در نیازهای اساسی که از جمله وظایف ذاتی شهرداری محسوب می شود، پایین است و چنانچه این نیازها برآورده نشوند، بر اساس مدل کانو موجب نارضایتی شدید شهروندان می شود.