ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده بیمارستانهای منتخب شهر تهران با استفاده از مدل سروکوال

یکی از عواملی که موجب افزایش توان رقابتی می گردد ارتقا سطح کیفیت خدمات در سازمان های خدماتی نظیر بیمارستان ها می باشد. ارایه خدمات برتر از طریق حفظ کیفیت بالا، پیش نیاز موفقیت سازمان های خدماتی است. مدل سروکوال یک از ابزارهای کاربردی و رایج برای سنجش رضایت از کیفیت خدمات است. بنابراین هدف از مطالعه حاضر بررسی کیفیت خدمات بیمارستانهای منتخب تهران از طریق مدل سروکوال بود.
پژوهش حاضر از نوع توصیفی – تحلیلی بود که در سال 1395 انجام شد. جامعه آماری پژوهش کلیه بیماران مراجعه کننده و نیازمند خدمات درمانی سرپایی بود که با استفاده از جدول مورگان، حجم نمونه 398 نفر به دست آمد، که از این تعداد 381 نفر پرسشنامه ها را تکمیل کردند. ابزار اصلی این تحقیق پرسشنامه بر اساس مدل سروکوال بود. برای تجزیه و تحلیل داده ها از طریق نرم افزار آماریSPSS نسخه 19، نسبت به نوع متغیرهای تحقیق از روش های آمار توصیفی و برای تبیین فرضیات تحقیق از روش های استنباطی پارامتریک استفاده شد.
آزمون همبستگی پیرسون نشان داد بین خدمات ادراک شده و رضایت بیماران رابطه مستقیم وجود دارد. از بعد پاسخ دهی: سرعت پاسخگویی بالا، از بعد همدلی: آرامش محل، از بعد عوامل فیزیکی: برخورداری از فضای مناسب جهت انتظار، از بعد اطمینان دهی: ارائه اطلاعات دقیق به بیماران و از بعد قابلیت اعتماد: وقت شناسی پرسنل بیشترین تاثیر را در رضایت بیماران داشتند. همچنین بین مولفه های قابلیت اعتماد (r=0/69و p=0.007)، اطمینان دهی (r=0/49 و p=0.003)، همدلی (r=0/36 و p=0.001)، پاسخگویی (r=0/58 و p=0.001) و عوامل فیزیکی(r=0/37و p=0.003) با کیفیت ادراک شده خدمات رابطه معنادار وجود دارد (0.00=P).
رابطه معنادار کیفیت ارائه خدمات ادراک شده با رضایت بیماران نشان می دهد که برای افزایش رضایت بیماران باید به ابعاد کیفیت خدمات اعم از قابلیت اعتماد، پاسخگویی، اطمینان دهی، همدلی، و عوامل فیزیکی توجه نمود تا علاوه بر افزایش کسب رضایت بیماران، انگیزه لازم برای تداوم استفاده از خدمات مرکز درمانی نیز ایجاد شود.