ارزشیابی کیفیت خدمات بیمارستان های شهر تهران با استفاده از مدل HEALTHQUAL

کیفیت خدمات بیمارستانی منجر به افزایش اثربخشی خدمات درمانی و رضایت بیماران می شود. این مطالعه با هدف بررسی کیفیت خدمات بیمارستان های شهر تهران در سال 1393 انجام شد.
این پژوهش توصیفی و مقطعی در 18 بیمارستان (آموزشی، خصوصی و تامین اجتماعی) شهر تهران انجام شد. ادراک و انتظار 707 بیمار بستری از کیفیت خدمات این بیمارستان ها با استفاده از پرسشنامه هلس کوال مصدق راد در 4 بعد محیط، تعاملات انسانی، اثربخشی و کارایی ارزشیابی شد. داده های پژوهش با استفاده از نسخه 20 نرم افزار SPSS و بهره گیری از آمار توصیفی و استنباطی تحلیل شد.
میانگین امتیاز انتظار و ادراک بیماران از کیفیت خدمات بیمارستان های شهر تهران به ترتیب برابر با 21/0±14/4 و 28/0±56/3 از 5 امتیاز بوده است. بیشترین میانگین انتظار و ادراک از کیفیت مربوط به بعد اثربخشی خدمات بیمارستان بوده است. کیفیت خدمات در بیمارستان های مورد مطالعه دارای شکاف منفی به میزان (57/0-) بود. این میزان برای بیمارستان های دولتی دانشگاهی (58/0-)، بیمارستان های تامین اجتماعی (59/0-) و برای بیمارستان های خصوصی (54/0-) محاسبه شد.
کیفیت خدمات بیمارستان های مورد مطالعه کمتر از حد انتظار بیماران بوده است. بنابراین، مدیران بیمارستان ها باید با آگاهی از انتظارات بیماران و حوزه های نارضایتی آنها و استفاده از استراتژی مدیریت کیفیت برای بهبود کیفیت خدمات بیمارستان های خود اقدام کنند.