Investigating the Impact of Relationship Marketing (RM) Strategies on Customer Satisfaction and Customer Loyalty of Ansar Bank Clients

Nowadays companies with superior performance in various industries are moving towards retaining customers and building customer loyalty. In fact, they have found that attracting a new customer can be very costly and that today they need loyal customers in order to be able to maintain their positions in a highly competitive environment. Thus, the identification of factors affecting customer loyalty is a matter of prime importance. Therefore, the present study investigates the impact of relationship marketing (RM) strategies on customer satisfaction and customer loyalty of Ansar Bank clients. This study was conducted by implementing a descriptive, correlational research design. For this purpose, Ansar Bank clients in Tabriz Metropolis were considered as the population, and the questionnaire was used to collect customer feedback. The reliability of all variables was within acceptable range. Furthermore, the model was tested using the Partial Least Squares (PLS) method supported by PLS-Graph software. The results indicated that the explained variance of customer satisfaction by the major dimensions of relationship marketing (RM) strategies is 94%; and that “communication development” with a path coefficient of 0.596 and “conflict management” with a path coefficient of 0.580 have the greatest impact among the major dimensions of relationship marketing (RM) strategies. Therefore, organizations are required to go beyond fulfilling customers’ basic needs, meet customer expectations and redirect their attention from merely providing customer satisfaction to building loyalty and trust by establishing long-term, bilateral communication that can be profitable for both sides.

Article Type:
Research/Original Article
Journal of Strategic Management Research, Volume:23 Issue: 66, 2017
143 - 165  
برخی از خدمات از جمله دانلود متن مقالات تنها به مشترکان مگیران ارایه می‌گردد. شما می‌توانید به یکی از روش‌های زیر مشترک شوید:
اشتراک شخصی
در سایت عضو شوید و هزینه اشتراک یک‌ساله سایت به مبلغ 400,000ريال را پرداخت کنید. همزمان با برقراری دوره اشتراک بسته دانلود 100 مطلب نیز برای شما فعال خواهد شد!
پرداخت با کارتهای اعتباری بین المللی از طریق PayPal امکانپذیر است.
اشتراک سازمانی
به کتابخانه دانشگاه یا محل کار خود پیشنهاد کنید تا اشتراک سازمانی این پایگاه را برای دسترسی همه کاربران به متن مطالب خریداری نمایند!
  • دسترسی به متن مقالات این پایگاه در قالب ارایه خدمات کتابخانه دیجیتال و با دریافت حق عضویت صورت می‌گیرد و مگیران بهایی برای هر مقاله تعیین نکرده و وجهی بابت آن دریافت نمی‌کند.
  • حق عضویت دریافتی صرف حمایت از نشریات عضو و نگهداری، تکمیل و توسعه مگیران می‌شود.
  • پرداخت حق اشتراک و دانلود مقالات اجازه بازنشر آن در سایر رسانه‌های چاپی و دیجیتال را به کاربر نمی‌دهد.