نقش مدیریت دانش مشتری در خلق مزیت رقابتی در سازمان های کوچک و متوسط (مورد مطالعه: شرکت های مستقر در شهرک صنعتی شهرستان خرم آباد)

مدیریت دانش مشتری تلفیقی از مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتریان می باشد. مدیریت دانش مشتری برای توسعه دادن راهبرد تجاری سازمان و در نتیجه بهسازی فعالیت های سازمانی و نائل شدن به مزیت رقابتی، اهمیت پیدا می کند. مهمترین چالش کنونی در مدیریت دانش مشتری، حصول اطمینان از پیوستگی یا سازگاری دانش از زمان تولید تا زمان اقدام است. امروزه در شرایط سخت رقابتی سازمان ها به دنبال این مفهوم هستند که «آیا اجرای طرح های مدیریت دانش مشتری می تواند برای آنها عامل ایجاد مزیت رقابتی شود؟» بنابراین تحقیق پیرامون مدیریت دانش مشتری در سازمان های کوچک و متوسط و نقش آن در مزیت رقابتی ضروری به نظر می رسد. هدف اصلی این پژوهش بررسی رابطه مدیریت دانش مشتری با مولفه های کسب دانش مشتری، تبدیل دانش مشتری، بکارگیری دانش مشتری و حمایت از دانش مشتری و مزیت رقابتی در ابعاد تمایز و کاهش هزینه در سازمان های کوچک و متوسط می باشد. لذا در این پژوهش یک مدل مفهومی که ترکیبی از اجزای مدیریت دانش مشتری و مزیت رقابتی می باشد ارائه گردید. سپس پرسشنامه هایی طراحی و بین مدیران و کارکنان ارشد جامعه آماری توزیع شد و برای تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزار پی.ال.اس استفاده گردید. فرضیه اصلی با معیار جی.ا.اف 75% تایید شد و از 8 فرضیه پژوهش 6 مورد تایید و 2 مورد تایید نگردید. رابطه بین کسب دانش مشتری و تبدیل دانش مشتری با رهبری هزینه تایید نشد. رابطه بین بکارگیری دانش مشتری، ‏حمایت دانش مشتری با رهبری هزینه و کسب دانش مشتری، تبدیل دانش مشتری، بکارگیری دانش مشتری و حمایت دانش مشتری با ‏تمایز تایید گردید. از نتایج این تحقیق می توان جهت افزایش مشتری محوری در سازمان، اهمیت مشتری در مزیت رقابتی، بهبود عملکرد سازمان ها و کاهش هزینه استفاده کرد.