تحلیل پاسخ مشتریان با رفتار غیرمسئولانه شرکتی: نقش میانجی احساسات و فضائل اخلاقی

امروزه رعایت اخلاق و مسئولیت اجتماعی یکی از عوامل مهم و تاثیرگذار بر نگرش ها و رفتارهای مشتریان در تصویر و شهرت شرکت است. این پژوهش با هدف بررسی رابطه بین پاسخ مشتریان (تبلیغات دهان به دهان منفی، رفتارهای اعتراض آمیز) بر رفتارغیرمسئولانه شرکتی با توجه به نقش احساسات و فضائل اخلاقی می باشد.
روش پژوهش حاضر توصیفی- پیمایشی می باشد. جامعه آماری پژوهش حاضر مشتریان نمایندگی های فروش خودرو در شهر گرگان می باشد. با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی ساده تعداد 384 نفر از مشتریان به عنوان نمونه انتخاب شدند. برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه استاندارد که روایی و پایایی مورد تایید قرار گرفته است، و برای تجزیه و تحلیل داده ها از روش معادلات ساختاری و نرم افزار smartpls استفاده گردیده است.
نتایج پژوهش حاکی از آن است که، بین رفتار غیرمسئولانه شرکتی و پاسخ مشتریان ارتباط مثبت و معنی داری وجود دارد و همچنین بین رفتار غیرمسئولانه شرکتی و احساسات اخلاقی ارتباط مثبت و معنی داری وجود دارد. بین احساسات اخلاقی و پاسخ مشتریان ارتباط مثبت و معنی داری وجود دارد. بین رفتارغیرمسئولانه شرکتی و احساسات اخلاقی با فضائل اخلاقی ارتباط معنی داری وجود ندارد ولی بین احساسات اخلاقی و پاسخ مشتریان با فضائل اخلاقی ارتباط معنی داری وجود دارد.
توجه به احساسات و فضائل اخلاقی که تشخیص، رفع و بهبود رفتار غیرمسئولانه شرکتی را به دنبال خواهد داشت، گامی موثر در ایجاد، حفظ و بهبود پاسخ مشتریان خواهند بود.